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银行信访工作制度银行建立信访快速查办机制

第一章总则

1.1制度定位

信访快速查办机制是银行风险治理体系中的“毛细血管”，把客户投诉、员工举报、监管转办、舆情线索四类输入统一纳入“T+0”响应池，实现“小事不过夜、大事不过周、要事不过月”。机制以“数据穿透、流程再造、责任到人、结果可评”为核心，将传统信访“登记—转办—核查—答复”四段式流程压缩为“感知—分诊—查办—修复”四步闭环，确保风险早识别、早干预、早化解。

1.2适用边界

本机制覆盖全行境内各级机构、控股子公司及外包服务商；适用于个人、企业、同业、监管、媒体等多维度信访主体；涵盖信贷、理财、支付、数据、反洗钱、消保、员工行为七大风险领域。

1.3管理原则

（1）首问负责：谁第一个接触线索，谁就是“第一责任人”，对结果终身留痕。

（2）穿透核查：资金、合同、音频、视频、日志、印章六维数据同步调取，拒绝“表面整改”。

（3）限时修复：一般事项24小时形成处置方案，复杂事项72小时出具初步报告，重大事件7天完成整改并提交行长办公会审议。

（4）双向评价：客户可对处置结果打分，经办人亦对客户配合度打分，双向评分低于80分自动触发二次核查。

第二章组织与职责

2.1信访快速查办委员会（简称“快委”）

总行设立快委，由行长任主任，风险总监、合规总监、消保总监、信息总监任副主任，办公室设在风险管理部。快委实行“周例会、月通报、季复盘”制度，对超时未结、反复投诉、监管约谈三类情形直接挂牌督办。

2.2分诊中心

在客服中心内部嵌入“分诊中心”，配备具有法律、信贷、运营、科技背景的分诊师12人，实行7×24小时轮班。分诊师在接到线索后30分钟内完成“四级标签”：风险等级、业务条线、机构归属、处置时限；同时启动“相似度比对”，若与近三年内已结案例重复度≥60%，自动推送历史处置方案供参考。

2.3查办专班

（1）常规专班：由一级分行风险部牵头，成员来自合规、运营、零售、公司、安保、审计六条线，实行“5+2”编制（5名专职+2名兼职）。

（2）重大专班：对涉及金额≥1000万元、舆情曝光≥3家媒体、监管批示≥2次的案件，由总行快委直接派驻“重大专班”，组长须为总行部门副总经理以上职务，拥有跨条线直接调人、调数、调钱的“三调”权限。

2.4外部协同

建立“1+N”外部专家库：1家律师事务所+N家会计师事务所、数据公司、心理咨询机构。对涉及复杂衍生品估值、跨境资金流向、老年客户心理安抚等专项问题，2小时内可完成专家在线会审。

第三章线索受理与分诊

3.1八通道受理

电话、APP、小程序、官网、来信、来访、监管转办、舆情监测八条线索同步接入“统一受理平台”，平台自动为每条线索生成32位数字指纹，防止基层行“私藏”或“拆单”处理。

3.2智能分诊模型

模型内置128项风险特征库，采用LightGBM算法，对文本、语音、图片进行多模态识别。模型输出“红黄蓝绿”四色风险标签，准确率不低于92%。对红色标签同步触发“冻结交易+保全日志”双指令，防止证据灭失。

3.3人工复核

分诊师对模型结果进行100%复核，重点核查“绿色误判”与“红色过杀”两类情形。复核意见与模型结果不一致时，以“就高不就低”原则确定风险等级，并记录差异原因，用于模型迭代。

第四章快速查办流程

4.1启动

分诊完成后，系统同步向被查机构负责人、快委专班组长、合规责任人推送“启动通知”，并抄送绩效管理部。通知包含“线索摘要、风险等级、核查清单、完成时限”四要素，责任人须在2小时内点击“确认”按钮，否则系统自动升级至总行快委督办。

4.2核查

（1）数据调阅：通过“一键调数”接口，同步获取客户账户流水、信贷合同影像、柜面音频、远程视频、营销话术、理财双录、系统日志等七类数据，调阅过程写入区块链，防止篡改。

（2）远程问询：对异地客户，使用“云问询室”，支持身份核验、电子签字、全程录像；对行动不便的老年客户，提供“移动问询车”上门服务，车内配备公证员+心理咨询师+医生三重保障。

（3）现场检查：对需现场核实的网点，由总行安保部统一派单，检查人员佩戴“执法记录仪”，视频实时回传至总行“云督战”平台，后台可随机截图抽检。

4.3定性

核查组在取得关键证据后，召开“定性会”，采用“三三制”：三分之二人同意即可定性，剩余三分之一可保留意见但须签字。定性结论分“合规、一般违规、严重违规、案件”四级，对应“教育、经济处罚、纪律处分、移送司法”四种处置方式。

4.4整改

（1）资金整改：对多收费用、误划资金、收益补差三类资金问题，采用“