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外卖运营考试外卖运营应急预案制定题库及答案
单项选择题（每题2分，共10题）
1.外卖店铺遇到暴雨天气订单激增，首先应采取的措施是（）
A.立即增加菜品价格B.通知骑手全部到店C.评估店铺出餐能力
2.当遇到顾客大量投诉菜品口味问题时，正确做法是（）
A.直接拉黑顾客B.诚恳道歉并给出解决方案C.强调是顾客个人口味原因
3.外卖平台系统故障导致订单无法正常接收，应（）
A.等待平台修复B.马上联系平台客服并自行记录订单C.关闭店铺
4.店铺突然停电，外卖运营该（）
A.继续接单B.立即在平台发布闭店通知C.让骑手自行取餐
5.遭遇恶意差评，最佳处理方式是（）
A.回怼差评B.私下联系顾客沟通解决C.不理会差评
6.若骑手反馈餐品包装损坏，应该（）
A.指责骑手B.重新包装一份餐品C.让骑手直接送给顾客
7.当周边竞争对手推出低价活动时，店铺应（）
A.马上跟着降价B.分析活动利弊再制定对策C.加大广告投放
8.外卖订单配送超时，运营要（）
A.与顾客沟通解释B.责怪骑手C.不管不顾
9.平台举办大型促销活动，店铺准备不充分，此时应（）
A.放弃活动B.紧急调整方案并尽可能参与C.临时提高菜品价格
10.遇到顾客反馈收到的餐品与图片不符，应（）
A.否认图片问题B.给予一定补偿并改进图片C.让顾客退货
多项选择题（每题2分，共10题）
1.外卖运营应急预案应包含的内容有（）
A.突发订单激增应对B.恶劣天气应对C.平台政策变化应对D.顾客投诉处理
2.处理顾客投诉时，需要做到（）
A.耐心倾听B.及时回复C.给出合理解决方案D.对顾客承诺过高补偿
3.店铺出餐速度慢可能导致（）
A.订单取消B.顾客差评C.骑手不满D.平台处罚
4.针对竞争对手的恶意攻击，可采取的措施有（）
A.收集证据B.向平台举报C.以同样方式回击D.与对方协商解决
5.暴雨天气下，外卖运营需考虑（）
A.骑手配送安全B.菜品保温C.订单量变化D.店铺排水情况
6.当外卖平台规则发生变化时，运营要（）
A.及时了解规则内容B.调整店铺运营策略C.等待观望D.向同行打听消息
7.外卖店铺遇到网络故障，应（）
A.尝试重启设备B.切换备用网络C.停止营业D.联系网络运营商
8.应对顾客大量退单的情况，可采取（）
A.询问退单原因B.提供一定优惠挽留C.直接同意退单D.与顾客争吵
9.店铺举办活动时，可能出现的问题有（）
A.订单量超出预期B.活动规则解释不清C.顾客参与度低D.成本过高
10.遇到骑手频繁反馈餐品难取，应该（）
A.优化出餐流程B.与骑手沟通协调C.增加出餐人员D.降低出餐标准
判断题（每题2分，共10题）
1.外卖运营应急预案制定后无需更新。（）
2.遇到顾客投诉，直接退款就能解决问题。（）
3.竞争对手推出新活动，马上跟风一定能取得好效果。（）
4.店铺遇到突发状况，先自行处理，实在不行再联系平台。（）
5.处理恶意差评时，在评论区公开怼顾客能维护店铺形象。（）
6.订单配送超时主要是骑手的责任，与店铺无关。（）
7.平台举办活动，店铺必须参加，否则会影响流量。（）
8.遇到停电，只要通知骑手就可以继续营业。（）
9.顾客反馈餐品少东西，无需核实直接补发。（）
10.外卖运营应急预案只需要考虑常见问题即可。（）
简答题（每题5分，共4题）
1.简述外卖运营中应对订单激增的应急预案要点。
答案：提前预估订单量，合理安排人员与食材储备。与骑手保持沟通，必要时调整出餐顺序，优先配送即将超时订单。及时与顾客沟通可能的延迟情况。
2.当遇到顾客投诉菜品质量问题，应如何处理？
答案：诚恳向顾客道歉，询问具体问题。可提供退款、重新配送或优惠券等补偿方式。内部分析原因，改进菜品质量与制作流程，避免再次出现问题。
3.针对恶劣天气，外卖运营的应急预案有哪些方面？
答案：关注天气预警，提前与骑手沟通配送难度与安全事项。做好菜品保温或防护措施。调整营业时间或配送范围，及时在平台告知顾客相关信息。
4.若外卖平台规则发生重大变化，运营如何快速应对？
答案：第一时间研读新规则，分析对店铺的影响。根据规则调整菜品价格、活动策略、店铺页面等。向平台客服咨询疑问，确保店铺运营符合新规则。
讨论题（每题5分，共4题）
1.讨论外卖运营中如何有效预防顾客投诉，并在出现投诉后降低负面影响。
答案：预防投诉要确保菜品质量、包装完好、配送及时。出现投诉后，快速回应、诚恳解决，还可公开处理结果，展现积极态度，争取顾客理解与信任。
2.谈谈在竞争对手推出低价策略时，外卖店铺应如何制定针对性的应急预案。
答案：先分析对手低价策略利弊，自身可通过优化成本、推出特色套餐、强调品质服务等应对。也可适时推出针对性优惠活动，吸引顾客。
3.探讨外卖运营中遇到突发技术问题（如平台系统故障、店铺网络故障
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