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2026年口腔医疗管理公司口碑营销管理制度

第一章总则

第一条为规范公司口碑营销管理工作，依托真实优质的口腔医疗服务构建良好品牌口碑，提升品牌公信力与市场竞争力，推动公司业务持续健康发展，依据《中华人民共和国广告法》《医疗广告管理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等国家相关法律法规，结合口腔医疗行业特性（含诊疗服务专业性强、患者决策依赖口碑、宣传合规要求高等），特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各口腔医疗机构、职能部门及全体参与口碑营销工作的工作人员，涵盖口碑培育、口碑信息收集、传播推广、患者关系维护、负面口碑应对及监督考核等全流程工作。公司控股子公司、合作医疗机构涉及公司品牌口碑营销的相关工作，参照本制度执行。

第三条本制度所称口碑营销，是指公司通过提升诊疗服务质量、优化患者就医体验，引导患者主动分享真实就医感受，同时依托合法合规的渠道传播正面口碑信息，树立良好品牌形象的营销方式。口碑营销核心在于真实、诚信，严禁虚构口碑、诱导虚假评价或进行夸大宣传。

第四条口碑营销工作遵循“合规为先、真实为本、患者中心、协同联动”的基本原则。严格遵守医疗行业宣传相关法律法规，杜绝违规宣传行为；所有口碑信息均源于患者真实就医体验，不编造、不夸大；以患者需求为核心，通过优质服务培育自然口碑；各部门协同配合，形成口碑营销全流程管理合力。

第五条职责分工：公司市场部为口碑营销管理的牵头部门，负责制定口碑营销战略规划、策划口碑传播活动、统筹口碑信息整合与推广、监测口碑动态；各口腔医疗机构负责提升诊疗服务质量、优化就医体验，收集患者口碑信息，引导患者真实评价，处理日常患者反馈；医务部负责规范诊疗行为，保障医疗服务质量，为口碑培育提供专业支撑；行政部负责优化医疗机构环境、完善后勤保障，提升患者就医舒适度；客服部（或会员服务部，如设有）负责患者关系维护，及时响应患者咨询与诉求；法务部负责口碑营销工作的合规审核，提供法律支持，协助处理负面口碑引发的法律问题；信息管理部门（如设有）或行政部负责口碑信息管理系统的维护及数据安全；公司管理层负责口碑营销重大事项的决策审批及工作进度的监督。

第二章口碑培育基础管理

第六条诊疗服务质量提升：医务部牵头制定标准化诊疗服务规范，覆盖口腔检查、诊断、治疗、术后护理等全流程，明确各环节操作要求及服务标准；定期组织医护人员开展专业技能培训及服务礼仪培训，提升医护人员专业水平及沟通能力；建立诊疗质量核查机制，每月对诊疗病例进行抽查，及时发现并整改诊疗过程中存在的问题，从根源上保障口碑培育基础。

第七条就医体验优化：各口腔医疗机构及行政部共同推进就医体验优化工作，具体包括：优化预约流程，减少患者等待时间；完善医疗机构环境，确保诊疗区域整洁、舒适、温馨；规范前台接待、导诊服务流程，提升服务主动性与热情度；诊疗过程中，医护人员需耐心解答患者疑问，详细说明诊疗方案、风险及注意事项；术后及时跟进患者恢复情况，提供专业的护理指导。

第八条患者沟通机制建立：各口腔医疗机构建立常态化患者沟通机制，医护人员在诊疗前、诊疗中、诊疗后与患者进行充分沟通；客服部定期通过电话、微信等方式对出院/诊疗后患者进行回访，了解患者恢复情况、就医感受及意见建议，及时解决患者后续疑问，增强患者信任感与满意度。

第九条诚信服务管理：公司及所属各口腔医疗机构需坚持诚信经营，明确公示诊疗服务价格、药品及耗材价格，杜绝乱收费、强制消费等行为；诊疗过程中，如实告知患者病情及诊疗效果，不夸大诊疗优势、不隐瞒诊疗风险；严格履行服务承诺，提升患者对品牌的认可度。

第三章口碑信息收集与整理

第十条口碑信息收集渠道：建立多渠道口碑信息收集体系，具体包括：

（一）线下渠道：各口腔医疗机构前台设置意见箱，医护人员在诊疗后主动询问患者就医感受，客服部开展线下患者回访；

（二）线上渠道：通过公司官方网站、微信公众号、小程序、第三方医疗服务平台（如大众点评、美团健康、小红书等）收集患者评价，监测社交媒体平台（如微博、抖音等）相关品牌口碑信息；

（三）内部渠道：各部门工作人员在工作过程中收集到的患者反馈及口碑信息，及时汇总至市场部。

第十一条口碑信息收集要求：收集口碑信息时，需引导患者客观真实评价，严禁以物质奖励、折扣优惠等方式诱导患者发布虚假好评；严禁要求患者删除真实负面评价或强制患者发布正面评价；收集过程中需尊重患者意愿，保护患者个人信息，不得泄露患者隐私。

第十二条口碑信息整理与分类：市场部安排专人负责口碑信息的汇总与整理，对收集到的口碑信息进行分类，包括正面口碑（如表扬服务态度、诊疗效果、就医环境等）、中性反馈（如提出改进建议）、负面口碑（如投诉服务质量、诊疗效果、收费问题等）；对正面口碑信息，提炼核心亮点，形成口碑