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2025年医院人事科信访工作总结

2025年，医院人事科在院党委的统筹指导下，紧扣“服务职工、维护稳定、促进发展”核心目标，以深化人事制度改革为背景，以解决职工关切为导向，系统推进信访工作规范化、精细化、智能化建设。全年共受理信访事项217件，同比下降18.3%；其中政策咨询类91件（占比42%）、权益诉求类82件（占比38%）、历史遗留问题类44件（占比20%）；已办结212件，办结率97.7%，职工满意度92.6%，较上年提升5.2个百分点；重复信访率从上年的12%降至5%，越级访数量同比减少60%，实现“总量下降、结构优化、质效提升”的工作目标，为医院高质量发展提供了坚实的人事保障。

一、聚焦制度建设，筑牢信访工作根基

面对深化医改背景下人事政策调整频繁、职工权益意识增强的新挑战，科室以“制度管根本、流程控风险”为抓手，构建“全链条”信访工作体系。一是修订《人事科信访工作管理办法》，明确“首问负责、分类处置、限时办结、跟踪反馈”四大核心机制，将信访处理流程细化为“受理登记—分类研判—转办督办—结果反馈—立卷归档”5个环节，压缩平均办理时限至7个工作日（复杂事项不超过15个工作日），较上年缩短30%。二是建立“红黄绿”三色预警机制，通过信访管理系统对超期未办事项自动亮灯提醒，月度通报各业务组办理情况，将信访办结率、满意度纳入个人绩效考核，占比达10%，倒逼责任落实。三是完善“科务会+专题会”研判机制，每月召开科务会分析信访数据，每季度联合纪检、工会召开专题会研究疑难问题，全年共形成研判报告12份，提出改进建议23条，推动解决“编外人员职称晋升通道不畅”“多点执业备案流程繁琐”等共性问题5项。

二、优化服务流程，提升信访办理质效

坚持“职工需求在哪里，服务就延伸到哪里”，围绕“便捷受理、精准办理、暖心反馈”三个维度优化服务。一方面，拓宽受理渠道，构建“线上+线下”双通道：线上依托医院OA系统“人事信访”模块，开通手机端入口，实现“7×24小时”随时提交，全年线上受理占比达68%；线下在人事科设专门接待室，配备“信访服务专员”，实行“一站式”接待，避免职工“多头跑”。另一方面，创新分类处置模式，自主开发“智能分类系统”，通过语义分析技术自动识别诉求关键词（如“职称”“薪酬”“编制”等），分类推送至对应业务组（职称管理组、薪酬管理组、编制管理组等），准确率达85%，减少人工分类耗时40%。针对重点事项实行“一案一策”，如在处理12名护士关于“合同制人员绩效系数偏低”的联名信访时，科室联合财务、护理部开展专题调研，对比同级别医院薪酬数据，召开3次职工代表座谈会，最终调整合同制人员绩效系数，惠及全院300余名编外护士，相关经验被纳入《医院编外人员管理操作手册》。此外，强化反馈环节，要求承办人在办结后3个工作日内通过电话或面谈反馈结果，对未满意事项进行二次沟通，全年开展二次沟通27次，其中21件事项通过解释说明获得职工理解，6件事项因政策调整重新启动办理程序。

三、强化源头预防，推动“治已病”向“防未病”转变

坚持“预防为主、调解优先”，将信访工作关口前移，从“被动接访”转向“主动问需”。一是加强政策宣传解读，针对年度重点改革任务（如职称评审标准调整、薪酬制度改革、岗位设置动态管理等），提前制定“政策宣传方案”，通过专题培训会、科室宣讲会、微信推文等形式分层级、多维度解读。例如，在2025年职称评审政策调整前，科室组织6场专题解读会，覆盖全院800余名专业技术人员，现场解答“代表作评审”“临床工作量指标”等热点问题120余个，有效减少因政策理解偏差引发的信访事项，此类信访同比下降45%。二是建立“职工需求清单”，通过定期走访临床科室、发放调查问卷、召开青年职工座谈会等方式收集意见，全年收集需求43条，其中“优化进修人员薪酬保障”“规范返聘人员管理”等18条需求被纳入年度人事工作重点，从源头上减少矛盾产生。三是关注重点人群，对编外人员、转岗职工、临近退休人员等易产生诉求的群体建立“动态台账”，指定专人定期联系，及时掌握思想动态。如针对32名2020年入职的编外护士（合同即将到期），提前2个月开展一对一沟通，解答合同续签、职业发展等问题，最终30人选择续签，2人因个人原因离职，未引发信访事项。

四、聚焦问题整改，推动信访工作与管理提升同频共振

坚持“以信访促管理”，将信访问题作为改进工作的“晴雨表”，通过分析信访数据找准管理薄弱环节，推动制度完善和流程优化。全年通过信访发现问题11项，推动修订制度3项、完善流程5项。例如，在处理“某医生反映科研奖励未及时发放”的信访事项时，科室核查发现原《科研奖励发放办法》存在“审批层级多、时限不明确”的问题，随即联合科教处修订办法，将审批流程从“科室—人事科—科教处—分管院长—院