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国有企业信访应急预案

为有效预防和妥善处置国有企业信访事项，维护企业正常生产经营秩序和职工合法权益，根据国家相关法律法规及企业实际情况，制定本预案。本预案适用于企业内部因劳动权益、历史遗留问题、改革调整、管理服务等引发的个体访、集体访、重复访及越级访等信访事项的预防、预警、处置及后续管理工作。

一、组织架构与职责分工

企业设立信访应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），作为信访事项处置的最高决策机构，由企业主要负责人任组长，分管信访工作的副职领导任副组长，成员包括办公室、人力资源部、党群工作部、安全保卫部、纪检监察部及涉事业务部门主要负责人。领导小组主要职责为：统筹指挥重大信访事项处置，研究决策处置方案，协调跨部门资源调配，督导处置措施落实，评估处置效果并完善工作机制。

领导小组下设信访应急处置工作专班（以下简称“工作专班”），由分管信访工作的副职领导兼任组长，办公室主任任副组长，成员包括信访专职工作人员、法律顾问、舆情管理人员及涉事部门业务骨干。工作专班具体承担：日常信访信息收集与分析，制定具体处置方案，组织现场接访与协调，跟踪问题解决进度，反馈处置结果，整理归档处置资料等工作。

各基层单位（车间、分公司等）设立信访联络点，由单位负责人任联络点第一责任人，配备1-2名兼职信访联络员，负责本单位职工诉求收集、初步疏导及信息上报，配合工作专班开展现场处置。

二、预警预防机制

（一）常态化排查

建立“日常+专项”双轨排查机制。日常排查由各基层单位信访联络点负责，通过职工座谈会、班组会、一对一访谈等形式，每周收集职工关注的热点问题，重点关注工资福利调整、岗位变动、社保缴纳、历史欠账等易引发矛盾的领域，形成《基层信访隐患台账》，于每周五下班前报送工作专班。专项排查由工作专班牵头，每季度联合人力资源部、纪检监察部等部门，针对企业改革调整、重大政策实施（如薪酬制度改革、资产重组）等关键节点，开展全覆盖风险评估，形成《专项信访风险评估报告》，提交领导小组审议。

（二）信息研判与分级预警

工作专班每日汇总基层上报的信访隐患信息，结合12345热线、企业官网留言板、内部信箱等线上渠道接收的诉求，建立《信访事项动态台账》。根据问题性质、涉及人数、情绪激烈程度等因素，将风险等级划分为三级：

-一级（一般风险）：个体诉求明确、无极端情绪、可通过基层协调解决的事项（如个别职工对考勤记录有异议）；

-二级（较大风险）：涉及5人以下集体诉求、存在情绪波动或重复反映未解决的事项（如某车间部分职工反映劳保用品发放不及时）；

-三级（重大风险）：涉及5人以上集体访、存在越级访倾向或情绪激烈（如聚集围堵办公区域、扬言极端行为）的事项。

对一级风险，由基层联络点3个工作日内协调解决并反馈；二级风险由工作专班介入，5个工作日内制定解决方案并跟进；三级风险立即启动应急响应，2小时内上报领导小组，12小时内形成处置方案。

（三）源头预防措施

强化政策宣传解读，凡涉及职工切身利益的重大决策（如绩效考核方案调整），需提前15个工作日通过职工代表大会、公告栏、企业微信公众号等渠道公开征求意见，同步开展政策宣讲会，解答职工疑问，避免因信息不对称引发误解。加强基层干部能力建设，每半年组织信访业务培训，重点提升沟通协调、情绪疏导、法律政策运用能力，将信访工作成效纳入基层单位年度考核，与评优评先、绩效奖金挂钩。

三、应急响应与处置流程

（一）接访受理

信访事项通过以下渠道受理：

-现场来访：由企业信访接待室负责登记，接待人员需佩戴工作牌，主动亮明身份，核对来访人信息（姓名、所属单位、联系方式），记录诉求内容，填写《信访事项受理登记表》；

-书面来信（含电子邮件）：由办公室专人负责签收，24小时内拆阅登记，扫描存档原件；

-电话诉求：通过企业信访专线（非对外公开，仅限内部职工知晓）接听，记录关键信息后引导来访人到接待室补充书面材料。

接访时需遵循“首接负责制”，首位接待人员全程跟踪事项办理，不得推诿。对情绪激动的来访人，接待人员应保持冷静，引导至独立接待室，提供饮水，避免无关人员围观；对集体访（5人以上），要求推举2-3名代表反映诉求，其余人员到指定等候区等待，由安全保卫部维持秩序，防止聚集扩大。

（二）分级处置

1.一级风险处置：由基层联络点负责人牵头，组织涉事部门、工会代表与职工协商，3个工作日内形成书面答复意见，经工作专班审核后反馈来访人。若职工对答复有异议，可申请工作专班复核，复核时限不超过5个工作日。

2.二级风险处置：工作专班召开专题会议，联合涉事部门、法律顾问分析诉求合理性，5个工作日内制定解决方案（如补发漏发福利、调整考勤统计方式）。对部分合理