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处理医疗纠纷的应急预案

一、应急组织架构与职责分工

为确保医疗纠纷处置高效有序，医院设立三级应急响应体系，明确各层级人员职责，形成“统一指挥、分级负责、协同联动”的工作机制。

1.医院应急领导小组

由院长任组长，分管医疗副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、保卫科、法务部负责人及临床科室主任代表。主要职责：统筹全局处置策略，对重大纠纷（如患者死亡、群体聚集、媒体介入等）进行决策；协调医院内部资源（如专家会诊、后勤保障）；对接卫生行政部门、司法机构等外部单位；监督处置流程合规性。

2.现场处置工作组

由医患办主任任组长，成员包括涉事科室主任、护士长、责任医师、护士、法务专员、保卫人员。主要职责：第一时间到达现场，稳定医患双方情绪；初步收集纠纷信息（患者诉求、事件经过、关键时间节点）；配合完成证据保全（病历、监控、实物等）；开展首次沟通，明确后续处理流程。

3.专项支持组

分为医疗技术组（由院内外专家组成）、法律支持组（医院法律顾问及外聘律师）、舆情管理组（宣传科成员）。医疗技术组负责对诊疗行为进行专业评估，出具书面分析意见；法律支持组提供法律风险研判，指导协商、调解、诉讼等环节；舆情管理组监控网络及媒体动态，按规定发布信息，避免不实信息扩散。

二、医疗纠纷分级响应标准与处置流程

（一）纠纷分级标准

根据纠纷严重程度，分为三级响应：

-一级（一般纠纷）：无人员伤亡，患者诉求明确（如解释病情、改进服务），未引发聚集或舆情，预计可通过院内协商解决；

-二级（较重纠纷）：涉及患者伤残、高额索赔（超过5万元）、多人参与（3人以上）、情绪明显激动但未发生冲突，或已引起本地媒体关注；

-三级（重大纠纷）：患者死亡、群体聚集（5人以上）、出现肢体冲突或打砸行为、网络舆情发酵（阅读量超10万）、可能引发社会公共事件。

（二）全流程处置步骤

1.初期响应（0-1小时）

-信息报告：医务人员发现纠纷苗头（如患者投诉服务态度、质疑诊疗结果）时，立即通知科室负责人；科室负责人5分钟内报告医患办，若涉及严重后果（如患者死亡）或情绪激化，同步报告分管副院长及应急领导小组。

-现场到达：医患办接到报告后，5分钟内指派2名以上工作人员（至少1名熟悉医疗流程的管理人员）携带《医疗纠纷处置记录本》到达现场；一级纠纷由医患办单独处置，二级纠纷需通知保卫科派2名安保人员协助维持秩序，三级纠纷启动应急领导小组，15分钟内组长或副组长到达现场。

-情绪安抚：现场工作人员主动表明身份，使用“我是医院医患关系办公室的XX，非常理解您现在的心情，我们一定会认真调查，给您一个合理的答复”等共情话术，引导患者及家属到独立、安静的接待室（避免在病房、诊室等公共区域协商），提供座椅、饮用水，降低对立情绪。

2.证据保全与信息核查（1-4小时）

-病历资料固定：医患办工作人员与涉事科室共同核对电子病历与纸质病历一致性，确认无修改痕迹后，对纠纷相关的全部病历（包括门诊病历、住院病历、检查报告、护理记录等）进行封存。封存时需医患双方共同在场，使用盖有医院公章的档案袋，标注“XX（患者姓名）医疗纠纷相关病历封存件”“封存时间：XX年XX月XX日XX时XX分”，双方签字确认；患者要求复印病历时，按《医疗纠纷预防和处理条例》规定，当场提供加盖医院病历复印专用章的复印件。

-实物证据保存：若纠纷涉及药品、医疗器械、输血等，立即暂停使用相关物品，由药学部、设备科等专业部门对可疑药品（保留原包装、批号）、器械（保持使用后状态）、血袋（冷藏保存）进行登记、贴封条，注明封存时间，双方签字；需检验的，告知患方共同委托具备资质的机构，若患方拒绝，由医院书面记录并留存证据。

-监控调取与保存：保卫科接到通知后，30分钟内调取纠纷发生地及周边监控录像（涵盖纠纷前1小时至当前时间），刻录成光盘并标注时间、地点、事件，由保卫科负责人、医患办工作人员共同签字封存，保存期限至少1年。

-内部调查：医患办组织涉事科室主任、责任医师、护士召开内部会议，要求其书面陈述事件经过（包括诊疗决策依据、沟通记录、患者病情变化节点）；必要时邀请医疗技术组专家对诊疗行为进行初步评估，重点核查是否存在违反诊疗规范、知情同意缺失、记录不完整等问题。

3.协商与调解（4小时至7日）

-初步沟通：医患办在证据保全完成后24小时内，组织首次正式协商会议，参会人员包括患者及家属代表（不超过5人）、医院应急领导小组或现场处置工作组成员、医疗技术组专家（视情况邀请）。会议中首先由医院方客观陈述诊疗经过（避免使用“绝对正确”“无过错”等刺激性表述），专家对关键诊疗行为（如手术指征、