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公园信访应急预案范文

为有效预防和妥善处理公园内各类信访事项，维护游客合法权益与公园正常运营秩序，保障公共安全和社会稳定，结合公园实际管理情况，制定本应急预案。本预案适用于公园范围内因服务质量、设施安全、管理措施、活动组织等引发的游客来信、来访、来电及网络平台投诉等信访事项，重点针对情绪激动、多人聚集、诉求复杂或可能引发次生矛盾的信访场景。

一、组织架构与职责分工

公园成立信访应急处置工作领导小组（以下简称“领导小组”），作为应急处置最高决策机构，由公园管理处主要负责人任组长，分管信访、安全、运营的副主任任副组长，成员包括综合办公室、安全监管科、运营服务科、游客服务中心、后勤保障科等部门负责人。领导小组下设指挥协调组、现场处置组、信息研判组、后勤保障组，各组职责明确、协同联动。

（一）领导小组职责：统筹应急处置全局，决定启动或终止应急响应，审批重大处置方案，协调外部资源（如公安、市场监管、医疗等部门），对处置结果进行评估并提出整改要求。组长负责总体指挥，副组长协助组长落实具体措施，成员按分工参与现场处置或提供专业支持。

（二）指挥协调组：由综合办公室主任牵头，成员为办公室行政人员。负责接收、登记信访信息，同步向领导小组汇报；传达领导小组决策，协调各工作组行动；跟踪处置进度，汇总形成书面报告；对接上级主管部门，按要求报送信息。

（三）现场处置组：由安全监管科、运营服务科、游客服务中心负责人及骨干组成。负责第一时间抵达信访现场，稳定信访人情绪，了解具体诉求；核查事件背景（如设施故障、服务失误的具体情况），收集现场证据（监控录像、证人证言、相关记录）；提出初步处置方案，经领导小组批准后执行；配合相关部门开展调查。

（四）信息研判组：由综合办公室、安全监管科、法务专员组成。负责分析信访事项的性质（合理诉求/不合理诉求/误解）、风险等级（一般、较大、重大）、涉及范围（个人、多人、群体）；评估可能引发的社会影响，预判信访人后续行为（如持续投诉、网络扩散、聚集造势）；为领导小组决策提供法律依据、政策参考及风险提示。

（五）后勤保障组：由后勤保障科、财务科人员组成。负责提供应急物资（如座椅、饮用水、医疗箱），保障处置现场的照明、通讯、交通等基础条件；安排临时接待场所（如游客服务中心会议室），确保处置过程不受干扰；协调外部资源（如联系医院处理受伤游客、联系维修部门修复设施）。

二、分级响应与处置流程

根据信访事项的紧急程度、影响范围及矛盾激化风险，将应急响应分为三级，实行“逐级启动、动态调整”原则。

（一）一级响应（一般信访事项）

适用情形：单人或2人以下来访，诉求明确（如设施报修、服务态度投诉），情绪平稳，无聚集或扩散风险。

处置流程：

1.接访登记：游客服务中心接访人员（或安保人员发现后引导至游客服务中心）当场登记，记录内容包括信访人姓名、联系方式（自愿提供）、身份证号（可选）、具体事由（时间、地点、涉及对象）、诉求内容（如赔偿、道歉、维修）、情绪状态（平静/激动）。

2.现场核查：接访人员5分钟内联系相关责任部门（如设施故障联系后勤保障科，服务态度投诉联系运营服务科），15分钟内核实事件经过，调取监控（如有）或询问目击员工。

3.即时处理：若诉求合理且可当场解决（如修复损坏座椅、向游客致歉），责任部门立即执行，接访人员现场反馈处理结果，填写《信访事项处理单》，由信访人签字确认（自愿）。

4.跟踪回访：处理完成后24小时内，游客服务中心通过电话或现场走访回访，确认信访人满意度；若不满意，重新评估诉求，调整处理方案。

（二）二级响应（较大信访事项）

适用情形：3-5人来访或网络平台集中投诉（如同一问题被5条以上留言反映），诉求涉及公共利益（如门票涨价、宠物管理规定），信访人情绪较激动（如大声指责、拒绝离开），存在网络扩散风险（如现场拍摄视频）。

处置流程：

1.启动响应：接访人员发现符合二级响应条件，5分钟内报告指挥协调组，指挥协调组10分钟内通知领导小组副组长，启动二级响应，现场处置组、信息研判组30分钟内抵达现场。

2.现场稳控：现场处置组引导信访人至临时接待场所（避免在入口、主广场等公共区域滞留），安排专人陪同，提供饮用水，使用“共情+倾听”策略（如“我们理解您的着急，先坐下来慢慢说”）；若信访人拍摄视频，提示“我们会积极处理，记录过程是您的权利，但希望客观反映情况”。

3.信息研判：信息研判组同步核查事件背景（如门票涨价是否符合物价部门备案、宠物管理规定是否公示），梳理政策依据（如《公园管理条例》相关条款），分析信访人核心诉求（如要求解释规定、调整执行方式），评估风险点（如网络发酵可能引发舆论）。

4.方案制定：领导小组副组