2026年银行信访办公室下一步工作计划.docxVIP

2026年银行信访办公室下一步工作计划

2026年，银行信访办公室将深入贯彻落实总行党委关于“以人民为中心”的发展思想，紧密围绕全行中心工作，以“减存量、控增量、提质量”为主线，以“源头预防、前端化解、精准治理”为路径，着力构建“制度更完善、流程更高效、响应更及时、服务更贴心”的信访工作体系，切实维护客户合法权益，助力全行高质量发展与和谐稳定。结合2025年信访工作复盘分析及2026年全行战略部署，现制定具体工作计划如下：

一、深化制度建设，夯实规范履职根基

以《信访工作条例》及总行《信访工作管理办法》为核心，结合监管最新要求与2025年信访问题典型案例，系统修订《信访事项办理操作细则》《信访风险预警管理办法》《信访事项满意度评价标准》三项配套制度，重点解决制度执行中的“模糊地带”与“责任盲区”。

一是细化分类分级标准。将信访事项按性质划分为“服务投诉类”（占2025年总量63%）、“业务争议类”（占28%）、“合规质疑类”（占9%）三大主类，再按影响范围（个人/群体）、紧急程度（一般/紧急）、复杂程度（简单/疑难）细化为9个子类，明确每类事项的受理时限（服务投诉类3个工作日内响应、业务争议类5个工作日内反馈初步方案）、责任部门（服务投诉类由客户服务部牵头、业务争议类由对应业务条线牵头）、办理要求（合规质疑类需同步提交法律合规部审核），实现“一类一策”精准处置。

二是强化首办责任落实。建立“首接首办+限时办结”双轨制，明确首位接访人员为第一责任人，需在接访当日完成信息登记、初步沟通及分办流转，严禁推诿拖延；对超期未结事项实行“红黄牌”预警机制（黄牌提醒、红牌约谈），2026年首办一次性办结率目标提升至85%（2025年为78%），重复信访率控制在12%以内（2025年为15%）。

三是完善考核评价机制。将信访工作纳入部门年度KPI考核（权重占比3%），重点考核“及时受理率”“按期办结率”“群众满意度”三项核心指标；对因业务操作不规范、服务态度差等主观原因引发的信访事项，实行“一案双查”，既追究直接责任人责任，也倒查管理部门履职情况，2026年计划开展专项督查4次，覆盖80%以上分支机构。

二、优化流程机制，提升问题处置效能

针对2025年信访办理中暴露的“流转环节多、反馈时效慢、协同效率低”等痛点，以数字化转型为抓手，推动信访业务全流程重构。

一是建设智能信访平台。整合现有955XX客服热线、官网留言、手机银行“投诉建议”入口、线下网点意见簿等7类渠道，接入总行数据中台，开发“智能信访管理系统”，实现“多渠道受理、统一平台流转、全流程追踪”。系统具备三大核心功能：其一，智能分类，通过自然语言处理技术自动识别信访内容关键词（如“收费”“盗刷”“服务态度”），精准匹配业务条线；其二，时效监控，设置“受理-分办-办理-反馈-归档”5个节点，超期节点自动推送提醒至责任人和分管领导；其三，数据看板，实时展示各分支机构、各业务条线信访量、办结率、满意度等核心指标，为管理层决策提供可视化支持。该系统计划于2026年6月底前上线试运行，9月底前完成全辖推广。

二是建立跨部门协同机制。针对涉及多部门的复杂信访事项（如“理财纠纷+服务投诉”叠加问题），设立“信访联席会”制度，由信访办牵头，每月召开2次专题会议，邀请法律合规部、个人金融部、公司金融部、运营管理部等相关部门参会，重点解决职责边界不清、政策理解分歧等问题。2026年计划通过联席会推动解决疑难信访事项20件以上，平均办理周期压缩至15个工作日（2025年为22个工作日）。

三是强化溯源整改闭环。建立“信访-整改-反馈”全链条管理，对每一件信访事项，在办结后10个工作日内形成《问题分析报告》，重点剖析“问题根源”（如制度漏洞、操作失误、培训缺失）及“改进建议”，同步抄送责任部门及内控合规部。2026年计划针对高频问题（如“手机银行操作指引不清晰”“信用卡分期手续费提示不足”）推动业务部门修订制度10项、优化流程8项、完善产品说明书5版，从源头上减少同类问题重复发生。

三、前移预防关口，筑牢风险防控屏障

坚持“预防为主、调解优先”，将信访工作从“被动处理”向“主动预防”延伸，重点强化“三预”机制建设（预警、预研、预控）。

一是构建信访风险预警体系。依托智能信访平台及全行客户投诉数据，建立“红黄蓝”三级预警模型：蓝色预警（周环比增幅10%-20%）提示关注，黄色预警（增幅20%-30%）触发部门核查，红色预警（增幅30%以上）启动应急处置。2026年重点监测“新推产品投诉量”“老年客户投诉占比”“线上渠道投诉增速”3类指标，每季度发布《信访风险预警报告》，提前识别潜在风险点。例如，针对2025年四季度“个人消费贷还款流程投诉”环比增长25%