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医院突发重大医疗纠纷应急处理预案

一、应急组织架构与职责分工

医院设立突发重大医疗纠纷应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为事件处置最高决策机构，实行总指挥负责制。

总指挥：由院长担任，全面统筹事件处置，决定重大决策（如启动应急预案、对外信息发布、协调外部资源等）。

副总指挥：由分管医疗副院长、医务科科长担任，协助总指挥开展工作，具体负责现场指挥、部门协调及进度跟踪。

指挥部下设五个专项工作组，实行“AB角”备岗制度（A角为主责，B角补位），确保24小时响应：

1.现场处置组（组长：保卫科科长，成员：保卫科骨干、相关科室护士长）

职责：第一时间抵达现场，控制核心区域（如纠纷发生科室、医患沟通室），疏散无关人员，防止冲突升级；保护现场证据（如病历、诊疗设备、监控录像等），设置警戒线；协助患者及家属转移至专用沟通室，安排专人陪同（原则上每2-3名家属配备1名陪同人员）；记录现场动态（含时间、地点、参与人员、关键对话等），形成《现场处置记录表》并实时上报指挥部。

2.法律事务组（组长：院办法务专员，成员：外聘律师、医保办主任）

职责：指导证据保全（如病历封存需双方在场签字，标注“封存件”并加盖医院公章；实物证据[药品、器械等]需密封保存于专用柜）；评估事件法律风险（如是否存在医疗过错、是否涉及刑事责任）；审核对外文件（如沟通函、调解协议）合法性；协助对接司法机关（如配合调查、申请医疗鉴定）。

3.医患沟通组（组长：医务科副科长，成员：高年资临床专家、心理疏导员）

职责：制定分级沟通策略（根据家属情绪分为冷静型、激动型、极端型，分别采取“专业解释”“共情安抚”“安全优先”策略）；主导首次沟通（4小时内完成），内容包括：事件经过（客观陈述诊疗时间线）、已采取措施（如组织专家讨论）、后续处理流程（协商/调解/诉讼路径）；每日至少1次跟进沟通，记录《沟通日志》（需家属签字确认关键信息）；若家属提出赔偿要求，需引导至合法渠道（如医疗纠纷人民调解委员会），避免私下协商。

4.舆情管控组（组长：宣传科科长，成员：网络管理员、媒体联络专员）

职责：实时监测网络平台（微博、抖音、本地论坛等）及传统媒体动态，建立“10分钟预警机制”（发现相关信息后10分钟内截图留存并上报）；对不实信息启动“30分钟回应”（通过医院官方微信/微博发布简短说明，如“我院已启动调查程序，将及时公布进展”）；若媒体采访，由宣传科统一接待，使用经指挥部审核的《对外口径稿》，禁止医护人员擅自接受采访；事件结束后，整理舆情报告（含传播路径、敏感点分析）。

5.后勤保障组（组长：行政科科长，成员：设备科、膳食科、车队负责人）

职责：保障沟通室物资（桌椅、饮水机、急救箱、纸笔）；协调专家会诊车辆（若需外院专家）；提供24小时餐饮服务（针对滞留家属）；维护监控设备、通讯系统正常运行（提前检查备用电源）。

二、预警与报告机制

（一）重大医疗纠纷界定标准

符合以下任意一条即启动本预案：

-患者死亡或3人以上（含）重伤；

-患者或家属聚集5人以上（含），出现拉横幅、堵门、辱骂医护等行为；

-涉及新生儿、孕产妇等特殊群体，可能引发社会高度关注；

-媒体已介入报道或网络传播量超5000次（含）。

（二）信息报告流程

1.首报（15分钟内）：事发科室责任护士/主管医生发现纠纷迹象（如家属情绪激动、质疑诊疗行为），立即报告科主任/护士长；科主任/护士长5分钟内核实情况，若符合重大纠纷标准，直接拨打“医院应急专线（内部短号：999）”报告指挥部，并同步通过OA系统提交《事件首报表》（含患者基本信息、纠纷焦点、当前状态）。

2.续报（每2小时/事态变化时）：现场处置组每2小时向指挥部书面汇报进展（如家属诉求变化、证据保全情况）；若出现新情况（如家属冲击办公室、媒体到场），需立即电话续报并补书面材料。

3.终报（事件结束后24小时内）：指挥部汇总各工作组记录，形成《事件处置总结报告》（含事件经过、处置措施、责任分析、整改建议），经院长审批后存档（纸质版存院办，电子版同步至医院内网“纠纷案例库”）。

三、现场处置核心流程

（一）第一阶段：控制与保全（0-2小时）

1.现场处置组3分钟内抵达现场，佩戴标识（反光背心+工作牌），使用规范语言：“您好，我们是医院应急小组，为了更好解决问题，请随我们到专用沟通室。”若家属拒绝移动，需保持1米以上安全距离，避免肢体接触；若出现推搡、打砸行为，立即启动“一键报警”（连接属地派出所），并使用执法记录仪全程录像。

2.法律事务组同步介入，指导科室完成病历封存：

-主观病历（病程记录、会诊