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医院医患沟通制度

医患沟通是医疗服务的重要组成部分，贯穿诊疗全过程，直接影响患者就医体验、治疗依从性及医患关系和谐度。为规范沟通行为、提升沟通效能，结合医疗行业特点及患者需求，制定本制度。

一、沟通基本原则

（一）尊重与共情原则。以患者为中心，沟通中保持平等态度，使用文明用语，避免命令式、敷衍式表达。注重观察患者情绪变化，对焦虑、恐惧等心理状态及时回应，通过“我理解您现在的担心”“我们一起想办法”等表述传递共情。对老年患者放慢语速、提高音量，对儿童患者采用拟人化语言，对文化程度较低患者避免专业术语，用生活化比喻解释病情（如“血管堵塞像水管堵了，需要疏通”）。

（二）科学与规范原则。沟通内容须基于诊疗规范、临床指南及患者实际病情，确保信息准确性。涉及诊断结论时，避免“绝对”“保证”等绝对化表述；解释检查必要性时，说明检查对排除关键风险、明确治疗方案的具体意义（如“胸部CT能更清晰看到肺部小结节的形态，帮助判断是否需要手术”）。用药指导需明确剂量、频次、常见副作用及应对方法（如“这个药可能引起轻微恶心，建议饭后服用，若持续呕吐请及时联系我们”）。

（三）主动与全程原则。沟通贯穿入院、检查、治疗、出院、随访全周期，各环节责任人须主动启动沟通。入院2小时内由责任护士完成环境介绍、主管医生及护理团队信息告知；检查前30分钟由执行护士说明准备事项（如空腹时间、是否需停用抗凝药）；手术/有创操作前24小时由主刀医生详细解释术式选择依据、预期效果及潜在风险；出院前48小时由主管医生、护士、药师联合进行康复指导；出院后72小时内启动首次随访，术后患者每月至少1次跟踪。

（四）隐私保护原则。沟通需在独立、安静的空间进行（如医生办公室、专用谈话室），避免在公共区域讨论病情。涉及个人隐私信息（如传染病史、心理疾病史）时，仅向患者本人及法定监护人披露，特殊情况下需患者书面授权方可告知其他亲属。电子病历中沟通记录设置访问权限，仅经授权医护人员可查看。

二、沟通主体与职责

（一）医生团队。主管医生为首次沟通第一责任人，负责入院时诊疗计划告知、病情变化时动态说明、治疗方案调整时利弊分析。主任医师/副主任医师对疑难病例、危重患者沟通进行指导或参与，确保复杂病情解释的专业性。住院医师每日查房时补充沟通，解答患者即时疑问（如“今天体温下降是好转迹象，但仍需观察2天”）。

（二）护理团队。责任护士承担日常沟通主力，负责生活护理指导（如术后体位、饮食调整）、用药提醒、检查准备事项复述。白班护士每班至少与患者交流15分钟，夜班护士加强对夜间不适患者的安抚（如“您说的胸闷现在有没有缓解？我帮您测个血氧，咱们一起观察”）。护理组长对情绪波动大、沟通困难患者进行重点跟进，必要时联合医生制定沟通方案。

（三）医技人员。检查科室操作人员在检查前说明配合要点（如“CT检查需要保持静止10秒，过程中可能有机器噪音”），检查后告知取报告时间；检验人员对需空腹、限时采样的项目，在样本采集时再次确认患者准备情况（如“您今天早上确实没吃东西吧？否则血糖结果会不准”）；药房人员发药时核对患者姓名，说明特殊保存要求（如“胰岛素需放冰箱冷藏，外出时用冰袋携带”）。

（四）行政/客服人员。门诊导诊员负责就诊流程指引，解答挂号、缴费、取报告等程序性问题；住院处工作人员办理入院时说明押金用途、费用查询方式；投诉接待人员遵循“首诉负责制”，24小时内响应诉求，48小时内反馈处理进展，重点记录患者核心诉求（如“主要是对手术效果预期有疑问”），协调相关科室共同解决。

三、重点环节沟通规范

（一）入院沟通。责任护士引导患者至病房后，10分钟内完成“五个一”沟通：一张床位卡（标注主管医生、护士姓名及联系方式）、一份环境介绍（卫生间位置、呼叫器使用、探视时间）、一次基础信息核对（姓名、过敏史、既往病史）、一项需求征集（“您对病房温度、饮食有什么特别要求吗？”）、一句关怀问候（“路上累了吧？先休息，有需要随时按呼叫器”）。主管医生在入院24小时内完成首次病情沟通，内容包括：初步诊断依据（如“根据胸片和血常规结果，考虑肺炎”）、拟行检查计划（“需要做痰培养明确病原体”）、预计治疗周期（“常规抗感染治疗10-14天”）、大致费用范围（“医保报销后个人负担约2000-3000元”）。

（二）检查/治疗前沟通。有创检查（如胃肠镜、穿刺活检）前，主诊医生需说明：检查目的（“取病理样本明确肿块性质”）、操作步骤（“从口腔插入管子，过程约15分钟”）、可能不适（“会有恶心感，我们会尽量轻柔”）、风险及应对（“出血概率约1%，如有呕血会立即处理”）、签署知情同意书时逐条解释关键条款（如“‘麻醉风险’包括过敏、心肺反应，我们会提前做麻醉评估”）。手术患者术前1日，主刀医生、麻醉医生分别沟通：主刀医生强调术式优势（“腔镜手术创伤小