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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-10网店投诉的处理策略

1）快速反应，认真倾听。接到投诉信息，要立马对客户做出反应，让客户觉得有人管他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈，并记录下相关的信息。客户阐述结束后，需要复述一遍，询问客户是否正确，以确保信息的准确性。

2）认同客户感受，诚恳给客户道歉。站在客户的立场上认真考虑客户反馈的问题，客户此时的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才能了解客户的问题，找到恰当的沟通方式。

3）安抚客户，表示愿意提供帮助。客户在阐述完自己的抱怨、投诉信息