2-8客户的分级与管理.docx

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客户服务与管理.技能点

第二章分析目标客户

2-8客户的分级与管理（技能训练2-8）

“二八法则”，一个企业20%的重要客户会为企业创造80%的利润。而企业可用于服务客户的人力物力资源是有限的，不可能做到对所有顾客都提供最好的服务，为了利用有限的资源尽可能多地为企业创造利润，企业可以对客户进行分级管理，针对不同级别客户的不同需求分配不同的资源。一般来说，企业会对重要客户提供最多最优质的资源，为他们提供最好的服务；对于部分无价值客户仅提供最基本的服务甚至对其进行淘汰。

上表反映一个什么现象，你如何看待该现象：

28法则：20%的重要客户创造