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客户服务与管理.技能点

第四章处理客户投诉

4-6用CLEAR法处理严重投诉（技能训练4-7）

CLEAR法分为五个步骤，分别是C-控制你的情绪（Control），L-倾听顾客诉说（Listen），E-建立与顾客共鸣的局面（Establish），A-对顾客的情形表示歉意（Apologize），R-提出应急和预见性的方案（Resolve）。第一，控制情绪：发起严重投诉的客户往往十分愤怒，情绪激动，可能会迁怒客服或说话很难听，作为客服人员，在处理严重投诉时的第一个步骤就是要控制好自己的情绪，售后客服要能充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望