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2026年机器人集成公司技术投诉处理管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司技术投诉处理流程，建立标准化、闭环式的投诉管理体系，快速响应客户技术诉求，精准解决机器人集成项目（包括机器人本体集成、控制系统调试、配套软件应用、运维服务等）相关的技术问题，保障客户合法权益，提升客户满意度与品牌公信力，同时通过投诉复盘优化产品与服务质量，降低投诉发生率，结合机器人集成行业技术特性及公司实际运营需求，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、各项目组及全体员工，涵盖客户针对公司机器人集成产品、技术方案、安装调试、运维服务、售后支持等所有技术相关环节提出的投诉处理工作。无论是个人客户、企业客户通过官方渠道或非官方渠道提出的技术投诉，均需遵循本制度规定的流程与标准处理。

第三条核心定义

本制度所指技术投诉，是指客户在机器人集成产品采购、使用、运维全生命周期中，因产品技术故障、技术方案不合理、安装调试不达标、运维服务不及时、技术支持不到位等技术相关问题，向公司提出的不满表达、诉求主张及改进建议。技术投诉处理，是指公司从投诉受理、调查核实、原因分析、方案制定、问题解决到反馈回访、复盘改进的全流程管理工作。

第四条核心原则

及时响应原则：对客户提出的技术投诉，需在规定时限内快速响应，第一时间与客户建立沟通，避免投诉升级。

客观公正原则：全面、客观核查投诉内容，不推诿、不隐瞒，精准定位问题原因，明确责任主体。

闭环管理原则：建立“受理-调查-处理-反馈-回访-复盘”的全流程闭环，确保每个投诉都有结果、有跟进、有总结。

客户导向原则：优先保障客户合法权益，结合客户实际需求制定合理的处理方案，最大限度提升客户满意度。

预防改进原则：通过投诉复盘深挖问题根源，针对性优化产品设计、技术方案、服务流程，实现源头管控。

第五条制度依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等国家法律法规，结合公司《项目管理办法》《产品质量管控规范》《售后服务管理制度》《员工奖惩管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。

第二章投诉受理规范

第六条受理渠道

公司设立多渠道技术投诉受理平台，包括官方客服热线、企业邮箱、线上服务平台、微信公众号、项目对接人专属渠道及现场反馈等。所有受理渠道信息需向客户全面公示，确保客户便捷获取。各渠道受理信息需统一汇总至公司客户服务部（以下简称“客服部”），由客服部建立统一的技术投诉台账。

第七条受理职责

客服部作为投诉受理核心部门，负责接收、记录、初步核实所有技术投诉信息，对投诉内容进行分类、分级，第一时间启动处理流程。

项目对接人、销售人员、运维人员等一线人员接到客户技术投诉后，需在1小时内将投诉信息同步至客服部，同时主动安抚客户情绪，避免信息滞后导致投诉升级。

各部门需配合客服部开展投诉受理工作，及时提供相关项目资料、技术参数、服务记录等信息，保障受理工作顺畅推进。

第八条受理流程与标准

信息记录：受理人员需详细记录投诉信息，包括客户名称、联系方式、投诉时间、投诉对象（产品型号/项目名称）、投诉具体内容、问题表现、客户诉求（维修、调试、方案优化、赔偿等）及相关证据材料（图片、视频、检测报告等），确保信息完整、准确。

初步核实：受理人员接到投诉后，需在2小时内与客户进一步沟通，核实投诉细节，确认问题场景与客户诉求，同时向相关部门调取基础资料，初步判断投诉性质与严重程度。

分类分级：根据投诉涉及的技术领域（产品故障、方案问题、调试问题、运维问题等）进行分类；根据问题影响范围、紧急程度、客户损失大小分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三个等级，不同等级执行不同的处理时限与响应标准。

受理回执：完成初步核实与分类分级后，需在4小时内向客户出具《技术投诉受理回执》，明确告知客户投诉受理编号、处理责任人、预计处理时限及沟通反馈方式，让客户清晰了解处理进度安排。

第三章调查分析流程

第九条调查组织与分工

客服部根据投诉分类，牵头组建调查小组，调查小组组长由相关业务部门负责人担任（如产品技术类投诉由技术研发部负责人牵头，运维服务类投诉由运维服务部负责人牵头），成员包括技术骨干、项目负责人、一线服务人员等。

调查小组职责：制定调查方案，开展现场勘查、技术检测、资料核查等工作，全面核实投诉问题的真实性、问题表现、影响范围，深入分析问题产生的根本原因，明确责任主体（公司责任、客户操作责任、第三方责任或不可抗力）。

第十条调查实施标准

一般投诉：调查小组需在3个工作日内完成调查工作。通过线上沟通、远程检测、资料核查等方式核实问题，形成《技术投诉调查分析报告》，明确