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餐饮门店餐具破损赔偿管理制度及流程

为规范餐饮门店餐具管理，明确破损责任界定与处理流程，保障门店运营成本可控及员工权益，结合实际经营场景制定本制度。本制度适用于门店所有类型餐具（含瓷器、玻璃器皿、不锈钢制品、密胺制品等）及接触餐具的全体岗位人员（包括但不限于服务员、传菜员、清洗工、备餐员、值班经理及店长）。

一、破损责任界定标准

餐具破损责任划分为操作责任破损、意外责任破损、自然损耗破损三类，需结合破损场景、操作规范执行情况及客观因素综合判定。

（一）操作责任破损（需全额/部分赔偿）

因未遵守操作规范或主观疏忽导致的破损，责任人为直接操作人员或当班负责人。具体场景包括但不限于：

1.收台环节：服务员未分类收运餐具（如混装碗碟与玻璃杯）、单手端拿超过5件餐具、收台时用力碰撞餐桌或收餐车导致破损；

2.传菜环节：传菜员未使用专用托盘、托盘叠放超过安全高度（如瓷器叠放超过3层、玻璃器皿叠放超过2层）、行走时托盘倾斜角度超过15°导致餐具滑落；

3.清洗环节：清洗工未按水温要求操作（如热餐具直接浸泡冷水导致炸裂）、未使用防滑手套导致手滑摔落、清洗后未沥干直接堆叠（瓷器堆叠时未垫隔层布）；

4.存储环节：备餐员未将餐具按类别分柜存放（如玻璃器皿与瓷器混放）、归位时未轻拿轻放（放置力度超过200g压力导致碰撞）；

5.其他人为过失：如培训后仍重复出现同类破损、故意摔打或恶意损坏餐具。

（二）意外责任破损（视情况协商赔偿或免责）

因不可预见的客观因素导致的破损，需经门店负责人核查后判定责任比例。具体场景包括但不限于：

1.第三方行为：客人用餐时因自身失误（如碰倒水杯）导致餐具破损，经核实后由客人承担赔偿（需提前告知赔偿标准并协商）；若客人拒绝赔偿，由当班服务员承担30%、门店承担70%（因服务人员未及时提醒）；

2.设备故障：洗碗机喷淋臂脱落、传送履带卡顿等设备突发故障导致餐具破损，经技术部门确认后，由门店承担全部责任（需同步报备总部设备部维修）；

3.环境因素：地面湿滑（未及时清理水渍）、灯光昏暗（照明低于300流明）导致员工操作失误，由当班值班经理承担20%、门店承担80%（因管理失职）；

4.批量意外：如地震、火灾等不可抗力导致的破损，经总部核实后免责。

（三）自然损耗破损（无需赔偿）

因长期使用导致的正常损耗，需满足以下条件之一：

1.瓷器类：使用超过6个月，表面釉层脱落面积超过5cm2，或边缘自然磨损缺口（非外力撞击）直径≤2mm且无锋利边缘；

2.玻璃类：使用超过4个月，表面自然划痕累计长度≤5cm且无穿透性裂痕；

3.不锈钢类：使用超过12个月，表面氧化面积超过10cm2但无变形或穿孔；

4.密胺类：使用超过8个月，表面划痕累计长度≤8cm且无开裂。

自然损耗餐具需由门店每月25日前汇总，经店长、总部采购部共同确认后作报废处理，不得继续投入使用。

二、破损上报与责任确认流程

（一）破损发现与即时处理

1.员工在操作过程中发现餐具破损（含使用中、清洗后、存储时），需立即停止使用，将破损餐具放置于门店指定的“破损暂存盒”（需标注时间、发现人）；

2.若破损发生在客人用餐区域（如客人碰倒餐具），服务员需第一时间清理现场，避免二次伤害，同时向客人说明破损情况（语气友好，如“您好，刚才不小心碰倒了杯子，我们这边需要登记一下破损情况，感谢您的理解”），并记录客人信息（姓名、联系方式）备查；

3.批量破损（单次破损数量≥5件）或涉及设备故障的破损，发现人需在5分钟内报告值班经理，值班经理需在10分钟内到达现场核查，并同步报备店长。

（二）破损登记与初步核查

1.每日闭店后30分钟内，由清洗组长/值班经理整理当日“破损暂存盒”内餐具，填写《餐具破损登记表》（含破损时间、餐具名称/规格/数量、破损位置描述、发现人、初步推测原因）；

2.店长需在次日早班会前（9:00前）完成《餐具破损登记表》核查，重点核对破损类型是否符合自然损耗标准（对照本制度第一条第三款）、操作责任破损是否有明确过失行为（如是否违反操作规范）；

3.若涉及客人赔偿，服务员需在当日内联系客人（最晚不超过48小时），说明赔偿标准（如“该玻璃杯采购成本30元，因使用已超过3个月，按50%折旧计算，需赔偿15元”），协商通过线上支付（仅限门店官方收款码）或现金支付，收款后开具《破损赔偿收据》（一式两联，客人留存一联，门店存档一联）。

（三）责任认定与申诉机制

1.操作责任破损：店长需在核查后24小时内与责任人面谈，说明破损原因及赔偿依据（如“昨日收台时因单手端拿7个碗导致滑落，违反《传菜操作规范》第3条