2-11客户调查的主要方法.docx

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客户服务与管理.知识点

第二章分析目标客户

2-11客户调查的主要方法

客户调研方法很多，每种都有其独特的功能和局限性，应根据调查目的、任务及被调查对象的特点，选择合适的调查方法。

1）观察法：是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为，并加以记录以获取信息的一种方法。使用观察法进行调查时，调查人员不向被调查对象提问，只是通过观察被调查对象的行为、态度和表现，来推测、判断被调查对象对某种商品或服务是欢迎还是不欢迎、是满意还是不满意等。观察法可分为直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法等形式。

2）询问法：询问法是把调查人