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客户服务与管理.知识点
第五章培育忠诚客户
5-1客户满意度与客户忠诚度
客户满意，是一种态度；客户忠诚，是一种行为。
客户满意并不等同于客户忠诚。权威调查显示，大约75%的流失客户说他们满意或非常满意，而90%以上的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转向另外一家公司。当然，客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的关联，即客户忠诚度的获得，必须有一个最低的客户满意水平。
只有在客户完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会更大。在客户不满意的情况下，一般不会有忠诚度。除非由于客户大的惰性不愿意寻找其他商家，或者尽管不满意，客户也别无选择。
客户忠诚
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