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家长来访接待制度

为规范家长来访接待工作，构建家校协同育人机制，切实维护家长合法权益，提升学校服务效能，结合教育教学实际，制定本制度。

一、接待原则

1.专业规范：接待人员需熟悉教育政策法规、学校管理制度及学生在校表现等基础信息，以专业态度回应家长关切，确保解答内容准确、依据充分，避免因信息偏差引发误解。

2.主动服务：坚持“家长来访无小事”理念，主动了解家长需求，提前预判可能涉及的问题类型（如学业指导、校园安全、师生关系等），做好信息储备与应对方案，避免被动应付。

3.保密守信：严格保护家长及学生个人信息，涉及学生隐私的谈话内容（如心理状况、家庭特殊情况等）仅限接待人员及相关责任部门知悉，未经家长书面同意不得向第三方透露。

4.务实高效：以解决问题为核心目标，能当场解答的问题须即时反馈；需协调处理的问题应明确办理时限与责任人，避免推诿拖延，确保家长诉求“件件有落实、事事有回音”。

二、接待流程与要求

（一）预约登记

家长来访实行“预约为主、应急为辅”原则。

1.常规预约：家长可通过以下方式提前1-3个工作日预约：

（1）线上渠道：学校官方微信公众号“家长服务”模块填写《家长来访申请表》，需注明姓名、联系方式、学生姓名及班级、来访事由（简要说明）；

（2）线下渠道：直接到学校门卫室或校办公室登记，由工作人员协助填写纸质版《家长来访申请表》。

预约信息提交后，校办公室需在1个工作日内审核并反馈是否受理（特殊情况需说明原因）。

2.应急来访：未提前预约的家长来访，门卫需第一时间联系校办公室确认接待安排，引导家长至“家长接待室”等候，同时通知相关责任部门准备接待；如遇家长情绪激动或事由紧急（如学生突发伤病、安全事件等），需立即上报分管副校长协调处理。

（二）接待准备

1.信息整理：接待前1小时，校办公室将家长预约信息同步至相关责任部门（如涉及学生管理问题同步学生处，涉及教学问题同步教务处，涉及生活服务问题同步后勤处），责任部门需提前调取学生档案、课程记录、活动反馈等相关资料，明确解答重点。

2.场地布置：家长接待室需保持整洁温馨，配备饮水机、一次性水杯、座椅（不少于6个）、纸笔（供家长记录）及意见箱（每日17:00由校办公室统一收取意见）；夏季需开启空调（温度26℃±2℃），冬季保持室温不低于18℃。

3.人员确认：原则上由“1名责任部门工作人员+1名班主任”联合接待（班主任为学生在校情况第一知情人）；如问题涉及多部门（如校园设施安全与学生活动组织交叉），需由校办公室协调相关部门负责人共同参与。

（三）现场接待

1.签到与核对：家长到达后，接待人员需核对其身份（出示身份证或学生证件），确认与预约信息一致，填写《家长来访签到表》（含来访时间、离开时间、参与接待人员）。

2.沟通与记录：

（1）接待人员需主动问候（如“XX家长，您好！感谢您抽时间来校沟通”），引导家长就座并说明接待流程（“我们会先了解您的具体诉求，再共同探讨解决方案，整个过程大约需要30分钟”）；

（2）家长陈述问题时，接待人员需专注倾听，避免打断，同步记录《家长来访记录表》（含问题类型、具体描述、家长核心诉求）；

（3）针对家长提问，需用通俗语言解答（避免使用“按规定”“不清楚”等模糊表述），如遇不确定事项，应如实说明“需要进一步核实，我们会在X个工作日内给您明确答复”；

（4）涉及学生具体表现时，需客观陈述事实（如“上周三课堂练习中，孩子有2道题思路正确但计算失误”），避免主观评价（如“孩子学习不认真”），同时肯定学生进步（如“本月班级值日中，孩子连续5天提前到校协助整理教室，责任感很强”）。

3.情绪安抚：如家长因问题未解决情绪激动，接待人员需保持冷静，使用共情话术（如“我理解您现在着急的心情，如果我是您，可能也会担心”），并调整沟通节奏（如“我们先喝口水，慢慢说”）；必要时可邀请心理教师协助疏导，避免矛盾升级。

（四）问题处理

1.当场解决：对政策解读、流程咨询（如转学手续、缴费标准）等明确事项，接待人员需依据学校制度或上级文件当场解答，并提供书面材料（如《转学办理指南》）供家长留存。

2.限时办理：对需调查核实的问题（如学生间矛盾、教师教学方法争议），由责任部门在3个工作日内完成情况调查（通过查阅监控、访谈学生/教师、调取作业记录等方式），形成《问题处理报告》，经分管副校长审核后向家长反馈结果（反馈方式由家长选择：电话、面谈或书面）。

3.转办协调：对跨部门或需上级部门支持的问题（如校园周边交通隐患、教材版本调整），校办公室需在2个工作日内填写《问题转办单》，明确