5-2客户忠诚度测评.docx

选择为全人类服务世界就会对你钟爱有加

客户服务与管理.技能点

第五章培育忠诚客户

5-2客户忠诚度测评

企业可以通过对客户数据库的分析来测评客户忠诚度并分析总结出忠诚客户的共有特征。客户分析共有四个步骤：第一：搜集并分析客户记录，找出忠诚客户的共有特点；第二：了解忠诚客户的特属群体，即哪一类客户更容易成为忠诚客户；第三：归纳忠诚客户特征，完成忠诚客户的客户画像；第四：采取行动：以预测为寄出，细分忠诚顾客的需求，挑选真正有价值的客户细分市场却并为其量身定制忠诚计划。在分析过程中，常用来粗略地测评客户忠诚度的指标有：整体的客户满意度、重复购买的概念吧和推荐给他人的可能性三个。如果