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重大突发医疗纠纷事件应急预案范文

为有效应对重大突发医疗纠纷事件，最大限度降低事件对正常医疗秩序、患者权益及医院声誉的影响，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法》等相关法规，结合医院实际情况，制定本应急预案。本预案适用于因诊疗行为、服务质量、管理缺陷等引发的，出现患者或家属情绪激烈、聚集围堵、肢体冲突风险、网络舆情扩散等情形的重大突发医疗纠纷事件。

一、应急组织体系与职责分工

医院设立重大突发医疗纠纷应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为事件处置的最高决策机构，实行院长负责制，成员包括分管医疗、护理、后勤、保卫的副院长，医务科、护理部、门诊部、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、保卫科、信息科、宣传科、法律顾问等部门负责人，必要时邀请相关临床科室主任、第三方调解机构代表参与。指挥部下设五个专项工作组，明确职责与协作机制：

（一）现场处置组

由医患办牵头，成员包括涉事科室主任/护士长、2名以上经验丰富的医护人员（非涉事责任人员）、保卫科2-3名安保人员。主要职责：第一时间到达现场，引导患者家属至专用接待室（避开诊疗区域及公共通道），避免矛盾在公开场合激化；稳定家属情绪，倾听诉求，记录关键信息（如患者基本信息、事件经过、具体诉求）；初步判断事件风险等级（如是否存在肢体冲突、自伤、公开辱骂医护人员等行为），及时向指挥部汇报；配合安保人员维护现场秩序，防止无关人员聚集或干扰正常诊疗。

（二）医疗核查组

由医务科牵头，成员包括相关临床科室专家（与涉事科室无利益关联）、病案室负责人、质控办人员。主要职责：2小时内调取完整病历资料（包括电子病历、检查报告、知情同意书等），核查诊疗行为是否符合规范，重点关注关键时间节点（如患者主诉变化、检查结果回报、治疗方案调整）、知情告知是否充分（需提供书面记录或录音录像）、操作是否符合诊疗常规；组织3名以上院内外专家（必要时邀请第三方机构）进行病例讨论，形成初步核查意见；若涉及死亡病例，需明确是否符合尸检条件，向家属说明尸检对明确责任的重要性，做好记录。

（三）舆情管控组

由宣传科牵头，成员包括信息科网络管理员、法律顾问。主要职责：实时监测网络平台（医院官网、官方社交媒体、主流新闻网站、本地论坛等），收集涉及事件的信息，评估舆情风险等级（如是否有不实信息传播、是否被媒体跟进）；若出现负面信息，第一时间报告指挥部，经批准后通过官方渠道发布客观信息（仅包含已核实的基本事实，避免推测性表述）；协调网络平台删除不实信息，与媒体沟通时统一由宣传科指定发言人，禁止其他人员擅自接受采访；建立舆情日报制度，每日向指挥部汇报进展。

（四）后勤保障组

由后勤保障部牵头，成员包括设备科、药剂科、行政值班人员。主要职责：确保专用接待室设备齐全（如录音录像设备、座椅、饮水机、急救药品）；保障安保人员装备（如防暴器械、执法记录仪）、通讯设备（对讲机、扩音设备）正常使用；协调车辆保障（如患者转运、家属接送）；必要时联系110、120等外部力量，提前规划应急通道。

（五）调解与法律组

由法律顾问牵头，成员包括医患办工作人员、第三方调解机构代表（若启动）。主要职责：根据医疗核查结果，制定协商方案（明确合理诉求边界，如赔偿范围需符合《医疗事故处理条例》标准）；组织首次协商（一般在事件发生24小时内），协商地点选择专用接待室，参与人员控制在5人以内（患者家属代表+医院代表），全程录音录像；若协商失败，引导家属通过医疗纠纷人民调解委员会（医调委）或法律途径解决，提供调解/诉讼流程指导；若家属提出医疗事故技术鉴定，协助办理申请手续；涉及赔偿的，严格按照医院财务制度执行审批，避免私下协议。

二、应急处置流程

（一）事件预警与信息报告

1.一线发现：涉事科室医护人员、收费处、导诊台等岗位人员发现患者或家属情绪激动（如大声争吵、威胁投诉、拒绝离开病房），应立即报告科室负责人及医患办（夜间/节假日报告总值班），报告内容包括：事件发生地点、涉及人员、当前状态（是否有肢体冲突迹象）、主要诉求。

2.分级响应：医患办/总值班接报后10分钟内到达现场，初步评估事件等级：

-Ⅰ级（重大）：出现围堵门诊/急诊/住院部入口、打砸医疗设备、限制医护人员人身自由、伤害医护人员或患者、网络舆情扩散（阅读量超5000）等情形，立即启动指挥部，15分钟内报告院长及分管副院长。

-Ⅱ级（较大）：家属聚集超过5人、在公共区域哭闹喧哗、拒绝配合离开诊疗区域但未发生肢体冲突，由医患办联合保卫科处置，30分钟内报告分管副院长。

3.信息上报：Ⅰ级事件需在30分钟内向卫生健康行政部门报告（内容包括事件概况、已采取措施、当前状态），同时通报辖区派出所；Ⅱ级事件在2小时内书面报告卫生健康行政部门。

（二）现场控制与情绪安抚