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2025年收费科工作总结及2026年工作思路

2025年，收费科在单位党委的统筹领导下，紧密围绕“规范收费行为、提升服务效能、强化风险防控”核心目标，以制度建设为基础，以信息化升级为驱动，以团队能力提升为保障，全年累计完成收费业务12.8万笔，总金额5.67亿元，同比分别增长15.3%、18.2%；退费业务2136笔，金额1289万元，处理时效从平均3个工作日压缩至1.5个工作日；异常交易率由上年度的0.12%降至0.04%，未发生重大收费纠纷或资金安全事故，各项工作质效实现稳步提升。现将全年工作情况总结如下，并结合当前存在的问题提出2026年工作思路。

一、2025年工作总结

（一）制度体系迭代优化，收费规范基础进一步夯实

针对2024年内部审计及外部巡查反馈的“部分收费项目依据更新不及时”“退费审批流程跨部门衔接不畅”等问题，2025年重点推进制度“废改立”工作。一是梳理现行收费项目8大类42项，联合业务主管部门对3项收费标准到期项目开展成本核算，报请上级主管部门完成价格备案；对2项因政策调整需取消的收费项目，同步更新收费系统、公示栏及线上服务渠道，确保“政策落地即执行”。二是修订《收费管理办法》《退费操作细则》《票据管理规程》3项核心制度，将退费审批权限由“三级审批”优化为“分级分类审批”——金额5000元以下由科室负责人直接审批，5000元至2万元由分管领导审批，2万元以上保留集体决策，审批节点减少40%，同时明确财务、业务、监察部门在退费中的协同职责，建立“申请-核验-审批-退付”全流程闭环。三是建立“月度制度学习+季度执行检查”机制，全年开展制度培训6次，覆盖全员240人次；联合审计部门开展专项检查4次，发现并整改“票据登记不规范”“系统收费项目未同步更新”等问题12项，整改完成率100%。

（二）信息化建设纵深推进，智慧收费效能显著提升

以“业务线上化、数据智能化、风险预警化”为目标，完成“智慧收费管理平台V3.0”升级，打通与业务系统、财务系统、第三方支付平台的数据流。一是拓展多元化支付渠道，新增数字人民币、聚合扫码支付功能，支持支付宝、微信、云闪付等8种主流支付方式，非现金支付占比从82%提升至95%，现金缴存频次由每周2次减少至每周1次，降低现金保管风险。二是开发“电子票据自动核销”模块，实现收费数据与票据开具的实时匹配，票据作废率从0.3%降至0.05%；上线“收费异常预警”功能，通过设置金额超限、重复缴费、跨日未到账等12项预警规则，全年触发预警237次，均在2小时内完成核查处理，避免资金损失约45万元。三是优化用户端服务界面，在单位官网、微信公众号及自助终端机开通“收费查询-电子票据下载-退费申请”一站式服务，用户线上业务办理率达89%，现场排队时长从平均15分钟缩短至5分钟。四是完成历史收费数据清洗，整合2018年以来的18万条数据，建立“按项目-按年度-按用户类型”多维分析模型，为年度预算编制、收费政策评估提供数据支撑，相关分析报告被纳入单位《年度运营分析白皮书》。

（三）服务质效双向提升，用户满意度持续走高

坚持“规范收费是底线，优质服务是高线”理念，从“响应速度”和“服务温度”两方面发力。一方面，针对高频咨询的“收费标准查询”“票据补打”“退费进度”等问题，编制《收费服务常见问题手册》，整理问答库68条，通过线上客服、现场导询台实时解答，问题一次性解决率从85%提升至92%；建立“特殊群体绿色通道”，为老年人、残障人士提供“一对一”帮办服务，全年服务1200余人次，收到表扬信（电话）27封（次）。另一方面，主动对接业务部门，针对“批量收费项目”（如年度会员费、培训课程费）开发“预缴费-分期扣划”功能，为32家合作单位提供定制化收费方案，缩短收费周期10-15天；针对“跨年度收费项目”建立“到期提醒”机制，通过短信、邮件推送缴费通知，催缴成功率从78%提升至89%，减少呆账风险。第三方满意度调查显示，用户对收费服务的综合满意度达94.6%，较上年提升3.2个百分点。

（四）风险防控抓细抓实，资金安全防线全面加固

将“防风险、保安全”贯穿收费全流程，构建“事前预防-事中监控-事后追溯”的闭环管理体系。事前，完善收费员岗位制衡机制，明确“收款、记账、对账”三分离原则，设置A/B岗互为备份，全年轮岗4人次；建立“收费员准入-考核-退出”全周期管理办法，新入职人员需通过业务考试、风控培训及1个月跟岗实习方可独立上岗。事中，每日由系统自动生成《收费日报表》，与银行流水、票据存根三方核对，人工复核重点核查“大额收费”“零头金额”“跨平台交易”等异常项，全年核对无误率100%；每月联合财务部门开展“账账核对、账实核对”，确保收费资金“当日收、当日存、当日清”。事后，建