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住宅小区物业综合服务管理规范

版本号：2026-V2.0适用单位：物业服务中心编制目的：提升服务品质，规范作业流程，规避运营风险。

第一部分：环境管理部（保洁）作业规范与标准

保洁是物业的“美容师”，直接决定小区的感官品质。

第一章：公共区域保洁SOP

核心原则：循环作业，人走即净，无死角，无异味。

1.1大堂与出入口（特级清洁区）

作业标准：?地面呈镜面光泽，玻璃无指纹，金属无锈迹。

频次：?循环保洁（07:30-20:00），每日全面推尘≥4次。

关键动作：

雨天预案：?雨停后30分钟内，大堂门口铺设吸水地垫，放置伞套机，设置“小心地滑”警示牌，并安排专人不间断吸干地面水渍。

触点消毒：?门把手、可视对讲面板每日酒精擦拭消毒2次。

1.2楼层公共通道

频次：?每日清扫拖拭1次，巡回保洁2次。

作业死角清单（必查项）：

消防栓顶/箱体玻璃：?手摸无积灰。

入户门框上沿：?无蜘蛛网。

踢脚线：?无黑印、无灰尘堆积。

楼梯扶手：?尤其转弯处立柱底部，无积灰。

1.3地下车库

频次：?每日清扫，每周清洗，每月除尘。

作业流程：

地面：?每日捡拾垃圾，重点清理车位限位器后的烟头。每周使用驾驶式洗地机全覆盖清洗一次油污。

高空：?每月对消防管道、桥架、灯管进行除尘（需配备长杆尘掸）。

第二章：垃圾清运与消杀管理

2.1垃圾清运“五不准”

不准在电梯高峰期（07:00-09:00,17:30-19:30）运送垃圾。

不准使用客梯运送（若无货梯，需做轿厢防护）。

不准垃圾满溢出桶（达2/3即清运）。

不准沿途滴漏脏水（必须套双层垃圾袋，并随身携带拖把）。

不准在垃圾房内分拣废品堆积过夜。

2.2四害消杀（PCO）

频次：?夏季（5-10月）每周1次，冬季每月2次。

重点区域：?窨井口（投药）、垃圾桶周边（滞留喷洒）、积水坑（投放灭蚊幼剂）。

告知义务：?作业前24小时在公告栏张贴《消杀通知》，注明药剂名称、解毒方法及注意事项。

第三章：绿化养护规范

修剪：?草坪高度控制在6-8cm，绿篱线条平整，无枯枝黄叶。

浇灌：?避开烈日高温时段，夏季早晚浇，冬季中午浇。严禁水流漫灌至路面。

补种：?发现黄土裸露面积0.5㎡，需在3日内补种或铺设覆盖物。

第二部分：工程维护部（维修）管理规范与标准

工程部是物业的“心脏外科医生”，保障设备设施的生命周期。

第四章：入户维修服务SOP

核心：技术专业，服务礼貌，工完场清。

接单响应：

急修（漏水、断电）：15分钟内到场。

一般报修：30分钟内联系业主预约上门时间。

上门规范（七步曲）：

敲门：?按铃或轻敲三下，报身份：“您好，物业工程维修。”

穿戴：?进门前穿好鞋套，出示工牌。

防护：?维修区域铺设垫布，工具包不直接放地板/家具上。

沟通：?检查后告知故障原因、维修方案及是否产生费用（出示价目表）。

施工：?操作规范，不随意借用业主物品（梯子、拖把）。

清理：?维修结束，带走所有线头、胶带、包装盒垃圾。

确认：?请业主试用确认修复，在《维修派工单》签字评价。

第五章：设施设备巡检与维保

5.1配电系统（高压/低压）

巡检频次：?每日2次。

检查重点：?变压器温升、电流电压读数、电容柜功率因数（0.9）、无异响异味、防鼠板完好。

维保：?每年进行一次停电除尘、紧固螺丝、绝缘测试保养。

5.2给排水系统

生活水泵房：?每日巡检。检查水泵压力是否稳定，变频器运行频率，水箱液位，阀门无渗漏。

排水泵（集水坑）：?每周点动测试一次，防止锈死。

5.3电梯管理（特种设备红线）

监督维保：?工程部必须对电梯维保单位的“半月保”进行旁站监督，严禁“只打钩不保养”。

日常巡查：?每日检查五方对讲是否通畅、轿厢照明风扇是否正常、平层误差是否在±10mm内。

困人救援：?接到报警后，工程人员须5分钟内抵达现场，配合维保方实施救援，安抚被困人员。

5.4消防系统

月度点检：?每月按比例抽测烟感、温感、手报按钮报警功能，测试卷帘门升降。

末端试水：?每月在最不利点（最高层）进行放水测试，检查水压和水流指示器动作。

第三部分：客服管家部（管家）服务规范

客服是连接业主与物业的桥梁，核心在于“有温度的沟通”。

第六章：前台接待与客户触点

仪容仪表：?统一正装，淡妆上岗。

接待“三声”：?来有迎声（起立微笑）、问有答声、走有送声。

电话接听：

铃响三声内接起，标准语：“您好，XX物业，请问有什么可以帮您？”

通话中需记录要点，结束时待业主挂断后方可挂机。

第七章：投诉处理与工单闭环

原则：首问责任制，谁受理谁跟进，直至闭环。

受理记录：?无论什么渠道（电话、微信、上门）接到的投诉，必须录入工单系统。

情绪安抚：?面对愤怒业主，采用LEAR原则：

L(Listen)：?倾听，不打断，让业主发泄情绪。