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邮储银行客户投诉处理管理办法(范本模板)

第一章总则

第一条为规范中国邮政储蓄银行（以下简称“本行”）客户投诉处理工作，提升客户服务质量，维护客户合法权益，构建和谐客户关系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规及监管要求，结合本行实际，制定本办法。

第二条本办法适用于本行境内各级机构（包括总行、一级分行、二级分行、支行及网点，以下统称“各级机构”）对客户投诉的受理、处理、跟踪及后续管理等全流程工作。

第三条客户投诉是指客户通过书信、网络、电话、面谈等形式，就本行提供的金融产品或服务（含电子渠道服务）存在的问题或不满提出诉求，要求解决争议或给予解释的行为。

第四条投诉处理遵循以下原则：

（一）客户至上原则。以客户合理诉求为核心，优先解决客户问题，主动维护客户合法权益；

（二）依法合规原则。严格遵守法律法规、监管规定及本行制度，确保投诉处理程序规范、结论合法；

（三）及时高效原则。压缩处理链条，明确各环节时限要求，避免推诿拖延，提升处理效率；

（四）溯源整改原则。通过投诉分析精准定位问题根源，推动业务流程优化、服务标准完善及系统功能升级，实现“投诉一起、整改一类”；

（五）信息保密原则。严格保护客户个人信息及投诉内容，禁止泄露或不当使用客户敏感信息。

第二章投诉受理管理

第五条投诉受理渠道。各级机构应通过官方网站、手机银行、营业网点公示栏、客服热线（95580）等渠道，明确告知客户投诉方式、受理范围及处理流程。具体受理渠道包括但不限于：

（一）物理渠道：营业网点现场投诉（含智能设备自助投诉）；

（二）电子渠道：手机银行“服务反馈”模块、网上银行“客户投诉”专区、官方微信公众号“在线客服”功能；

（三）电话渠道：95580客服热线人工服务；

（四）其他渠道：书信、电子邮件（customerservice@）及监管转办投诉（如人民银行、银保监部门转办件）。

第六条投诉受理标准。客户提出投诉时，应提供以下基本信息（匿名投诉除外）：

（一）客户姓名（或单位名称）、有效联系方式（手机号、固定电话或电子邮箱）；

（二）投诉对象（明确到具体机构、业务品种或工作人员）；

（三）投诉事由（具体描述问题发生时间、地点、经过及诉求）。

第七条投诉受理要求。受理人员应履行以下职责：

（一）主动核实客户身份及投诉内容，确保信息完整、表述清晰；

（二）对于客户情绪激动的情况，应耐心倾听，引导客户理性表达诉求，避免矛盾升级；

（三）当场无法解答的问题，应向客户说明处理流程及预计时限，承诺及时反馈；

（四）对监管转办、媒体关注等特殊类型投诉，应在收到当日登记并标记“加急”标识。

第八条不予受理情形。存在以下情况之一的投诉，可不予受理，但应向客户做好解释说明：

（一）投诉事项已由本行处理完毕，客户无新证据或新理由重复提出的；

（二）投诉内容与本行无关，或涉及第三方机构（如非本行代销的基金、保险产品）的；

（三）投诉事项已进入诉讼、仲裁、行政复议等法律程序的；

（四）投诉内容缺乏事实依据或无法核实的；

（五）客户诉求超出法律法规、监管规定或合同约定范围的。

第三章投诉处理流程

第一节登记与分类

第九条投诉登记。各级机构应通过本行“客户投诉管理系统”（以下简称“系统”）对所有投诉进行统一登记，确保信息完整、准确。登记内容包括：

（一）客户基本信息（姓名/单位名称、联系方式）；

（二）投诉渠道（如网点现场、95580热线、监管转办等）；

（三）投诉时间（精确到分钟）；

（四）投诉内容（摘要记录客户诉求及关键细节）；

（五）关联信息（如业务账号、交易流水号、涉事网点或员工工号）；

（六）分类标签（按业务类型、问题性质等维度标注）。

第十条投诉分类。根据投诉内容及影响程度，将投诉分为三级：

（一）一般投诉：涉及单一客户、单一业务（如账户查询、转账失败、服务态度问题），未造成客户资金损失或社会负面影响，预计3个工作日内可处理完毕的投诉；

（二）重大投诉：涉及客户资金损失（5万元以下）、群体客户（2-5人）、媒体关注（非负面报道）或可能引发监管关注的投诉，需跨部门协同处理，预计5个工作日内处理完毕的投诉；

（三）特大投诉：涉及客户资金损失5万元（含）以上、群体客户6人（含）以上、负面媒体报道、监管通报或可能引发系统性风险的投诉，需总行直接介入，要求24小时内响应、3个工作日内给出初步处理意见的投诉。

第二节调查与核实

第十一条责任指派。登记完成后，系统自动根据投诉分类及业务归属，将投诉工单推送至责任部门：

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