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2025年客运站场管理规范实施细则

为规范客运站场运营管理，提升服务质量与安全水平，保障旅客合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，结合行业发展实际，制定本实施细则。本细则适用于行政区域内从事道路旅客运输的客运站场（含一级、二级、三级、四级及简易站），涵盖站场基础设施管理、运营服务规范、安全保障、应急处置及监督考核等全流程环节。

第一章基础设施管理

第一条站场规划与建设标准

客运站场应严格按《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）及地方交通专项规划建设，功能分区需满足“客货分离、流线清晰”原则。一级站候车区使用面积不低于2000㎡，二级站不低于1000㎡，三级站不低于300㎡；候车区座位数按设计日旅客发送量的10%配置，且每座使用面积不小于0.8㎡。售票区需设置人工窗口与自助终端，人工窗口数量按高峰小时旅客量的1/150比例配置（不足1个按1个计），自助终端与人工窗口比例不低于1:1。发车区应设置车辆安检通道、驾驶员报到点及车辆待发区，单车道宽度不小于3.5m，双向车道不小于6.5m。行包托运区需独立设置，面积按日平均行包发送量的1.5倍配置，配备传送装置或手推车，地面防滑等级不低于R10。

第二条服务设施配置要求

1.无障碍设施：候车区、售票区、卫生间、站台等区域应设置无障碍通道，宽度不小于1.2m，坡度不大于1:12；盲道连续无中断，触感条与盲道衔接处平顺；无障碍卫生间面积不小于4㎡，配备紧急呼叫按钮（高度1.1m）、扶手（直径30-40mm，高度0.85m）及可折叠式换尿布台（仅母婴卫生间）。

2.便民设施：候车区每50个座位设置1处饮水点（冷热双温），出水口高度0.9-1.0m，配接水杯架；每100㎡设置2个以上手机充电插座（USB+双孔），高度0.8m，带过载保护；医疗箱配置退烧、止痛、止血等常用药品及急救包，每季度检查更新；母婴室面积不小于15㎡，配备婴儿床、温奶器、洗手台及隔帘，每日清洁消毒不少于2次。

3.标识系统：导向标识采用中英双语，图形符号符合《公共信息图形符号》（GB/T10001），颜色分区明确（候车区绿色、售票区蓝色、出口红色）；电子导乘屏设置于进站口、候车区及换乘节点，实时显示班次信息、检票口、延误提示，更新频率不低于每5分钟1次。

第三条设施维护与管理

站场管理单位需建立设施设备台账，明确维护责任人和周期：

-候车座椅：每日检查稳固性，每季度清洁upholstery（织物），皮革座椅每月保养；

-照明系统：日常照度不低于300lx（候车区）、200lx（通道），故障灯具2小时内维修；

-空调系统：夏季温度26-28℃，冬季18-20℃，湿度40%-60%，滤网每15天清洗，机组每季度检修；

-安检设备：X射线检测仪每日开机前校准，每小时功能测试，图像存储不低于30天；

-消防设施：灭火器每月压力检测，消防栓每季度试水，烟感报警器每半年联动测试，所有记录留存至少2年。

第二章运营服务规范

第四条售票与检票服务

1.售票时间：联网售票平台24小时开放，人工窗口提前30分钟至发车前10分钟售票（农村短途班线可延长至发车前5分钟）；学生、军人、残障人士等特殊群体购票专窗设置率100%，排队等待时间不超过8分钟。

2.退改签规则：客票改签仅限一次，发车前2小时以上收取5%手续费，2小时内收取10%，发车后不予改签；退票按票面金额计算，发车前48小时以上退80%，48-24小时退70%，24小时内退50%，发车后不退（因站方原因延误或取消的全额退款）。

3.实名制管理：进站需核验身份证（或电子身份证）、客票信息一致性，人证核验设备识别率不低于98%；1.2-1.5米儿童需购买半票并提供户口本，1.5米以上购全票。

第五条候车与引导服务

1.候车环境：地面每日清扫3次（高峰时段增加频次），垃圾清运每2小时1次；空气新风量不低于30m3/人·小时，无明显异味；广播系统音量控制在60-70分贝，每日6:00-22:00使用，内容包含班次提醒、安全提示、失物招领，单次播音不超过30秒。

2.重点旅客服务：设立“爱心驿站”，配备轮椅（每站不少于2辆）、助行器、老花镜；对行动不便旅客提供“一站式”引导（从进站口至检票口），对无人陪同的老人、儿童登记联系方式，交接至乘车站工作人员；提供免费热水、应急电话（非商业号码）及充电设备预约服务。

第六条发车与行包服务

1.车辆调度：发车前30分钟开始检票，检票口与对应发车位距离不超过50米；车辆应提前15分钟进站，驾驶员需出示驾驶证、行驶证、道路运输证及安全例检合格证明，站方核查