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保险回访的制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国合同法》等国家法律法规，参照保险业监管机构关于销售行为管理、客户权益保护的相关准则，以及XX集团母公司关于风险防控和合规经营的管理规定制定。同时，为规范公司保险回访工作，有效防范销售误导、信息泄露等专项风险，提升客户服务质量，维护公司声誉，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司保险产品销售全流程中的回访环节，包括但不限于新型商业保险、健康保险、意外伤害保险等产品的售前、售中、售后回访工作。

第三条本制度下列用语含义如下：

（一）“XX专项管理”是指公司针对保险回访工作建立的全流程、系统化的风险防控和管理体系，包括制度建设、流程规范、风险识别、处置整改、考核评价等环节。

（二）“XX风险”是指因回访工作不到位可能导致的法律风险、操作风险、声誉风险等，包括但不限于销售误导风险、客户信息泄露风险、服务不规范风险等。

（三）“XX合规”是指回访工作必须严格遵守法律法规、监管要求及公司内部制度，确保回访行为合法合规、真实有效，保障客户合法权益。

第四条XX专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

（一）全面覆盖：确保所有保险产品的回访工作均纳入制度管理范围，无死角、无遗漏。

（二）责任到人：明确各层级、各岗位在回访工作中的职责，实现责任可追溯。

（三）风险导向：以防范和化解XX风险为重点，动态调整管理措施。

（四）持续改进：定期评估回访工作效果，优化管理机制，提升工作效率和合规水平。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，统筹领导制度实施；分管领导为直接责任人，负责组织协调、督促落实相关工作。

第六条公司设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：

（一）统筹协调XX专项管理工作，审批重大事项。

（二）审议年度XX专项管理计划、风险防控方案及考核办法。

（三）监督评价XX专项管理工作的执行情况，提出改进要求。

第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠在[牵头部门名称]（如销售部、合规部等），负责日常管理工作，具体职责包括：

（一）制定和修订XX专项管理制度、操作规程。

（二）组织XX专项风险排查，开展合规审查。

（三）协调解决XX专项管理中的重大问题。

（四）收集、分析XX专项管理数据，定期形成报告。

第八条牵头部门（如[牵头部门名称]）主要职责包括：

（一）统筹XX专项管理制度建设，确保制度与公司战略、业务发展相适应。

（二）组织开展XX专项风险识别和评估，建立风险数据库。

（三）监督XX专项管理工作的执行情况，开展定期检查和考核。

（四）组织XX专项管理培训，提升全员合规意识。

第九条专责部门（如合规部、风险部）主要职责包括：

（一）审核XX专项管理相关业务流程、合同文本，确保符合法律法规要求。

（二）优化XX专项管理流程，提升风险防控能力。

（三）处置XX专项管理中的重大风险事件，提出整改建议。

第十条业务部门及下属单位主要职责包括：

（一）落实XX专项管理制度，开展本领域XX风险防控。

（二）执行XX专项管理操作规程，确保回访工作规范、有效。

（三）及时上报XX专项管理中的问题和风险，配合整改工作。

第十一条基层执行岗（如保险销售人员、客服人员）主要职责包括：

（一）严格遵守XX专项管理操作规程，依法合规开展回访工作。

（二）如实记录回访情况，确保信息完整、准确。

（三）发现XX风险隐患，及时向直属上级报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条回访对象范围管理。回访对象应为保险产品的投保人、被保险人或受益人，回访工作须确保对象身份真实、意愿明确。禁止对已拒绝投保或明确表示不购买保险的客户进行强制回访。

第十三条回访时机规范。保险产品销售完成后，应在X个工作日内完成首次回访；对于长期期缴产品，应在续期缴费前X日完成提醒回访。回访工作须避开客户的休息时间，不得影响客户的正常工作、生活。

第十四条回访内容标准。回访内容应包括但不限于以下要素：

（一）确认客户是否真实理解保险产品条款，是否存在疑问。

（二）核实客户投保信息是否准确，是否存在代签、伪造等情况。

（三）提醒客户注意保险责任、免责条款、理赔流程等关键信息。

（四）收集客户对产品的意见建议，提升服务质量。

第十五条回访方式规范。回访方式包括电话回访、上门回访、在线回访等，具体方式应