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保险客户经理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《保险业监管条例》《保险从业人员行为准则》等行业法规，结合集团母公司关于风险管理、合规经营的相关规定，以及公司内部控制与业务发展的实际需求，旨在规范保险客户经理的执业行为，防控销售误导、信息泄露、操作风险等专项风险，促进业务健康可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖保险客户经理在客户开发、产品销售、保单服务、投诉处理等全业务场景的管理要求。

第三条本制度下列术语的含义：

（一）“XX专项管理”指公司针对保险客户经理业务环节中的重点风险领域（如销售行为、客户信息保护、合规监督等）实施的全流程、系统性管控活动。

（二）“XX风险”指客户经理在执业过程中可能引发的法律责任、声誉损失或经营障碍的风险事件，包括但不限于销售误导风险、信息泄露风险、操作违规风险等。

（三）“XX合规”指客户经理严格遵守法律法规、监管要求、行业准则及公司内部制度，确保业务行为的合法性、适当性及规范性。

第四条保险客户经理专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖客户经理执业行为的所有环节，确保无死角、无盲区。

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的管控责任，实现风险责任可追溯。

（三）风险导向原则：优先管控重大风险，动态调整管理措施，平衡业务发展与风险防控。

（四）持续改进原则：定期评估管理有效性，优化制度流程，适应内外部环境变化。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司保险客户经理专项管理工作负总责，统筹决策、资源配置及重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责日常管理监督、制度执行及考核落实。

第六条设立保险客户经理专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及业务单位代表。领导小组主要履行以下职能：

（一）统筹规划专项管理工作，审定重大制度及策略；

（二）协调跨部门风险处置，审批重大违规事件的处置方案；

（三）定期评估管理成效，向决策层报告工作进展。

第七条划分三类主体职责：

（一）牵头部门（如风险管理部）：

1.统筹专项管理制度建设，定期组织风险识别与评估；

2.负责客户经理合规培训、考核及行为监测；

3.监督检查制度执行，提出优化建议。

（二）专责部门（如合规部、技术部）：

1.合规部：审核业务流程、合同文本及销售行为；

2.技术部：开发管理信息系统，保障客户信息及业务数据安全。

（三）业务部门/下属单位：

1.落实本领域专项管理要求，开展日常自查；

2.组织员工培训，确保制度传达至基层岗位。

第八条基层执行岗（客户经理）的合规操作责任：

（一）签署《岗位合规承诺书》，明确执业红线；

（二）及时上报可疑交易、客户投诉等风险线索；

（三）拒绝执行违反本制度的行为，并向上级或专责部门报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条客户信息保护环节：

（一）合规标准：建立客户信息分类分级管理制度，采取加密、脱敏等技术手段保障数据安全；

（二）禁止行为：严禁非法获取、泄露或用于商业用途；

（三）重点防控：定期开展数据安全审计，防范黑客攻击、内部窃取等风险。

第十条产品销售行为规范：

（一）合规标准：充分告知产品风险，确保客户在理解基础上购买；

（二）禁止行为：严禁夸大收益、隐瞒条款、强制销售；

（三）重点防控：抽查销售录音、回访记录，核查是否存在误导情形。

第十一条合同签订与履行环节：

（一）合规标准：使用监管备案合同范本，确保关键信息完整；

（二）禁止行为：未经客户确认擅自变更条款、代签合同；

（三）重点防控：建立合同电子存档系统，防止伪造或篡改。

第十二条投诉处理与危机应对：

（一）合规标准：72小时内响应客户投诉，规范记录与反馈流程；

（二）禁止行为：推诿责任、虚假安抚；

（三）重点防控：重大投诉升级机制，及时启动外部调解或诉讼预案。

第十三条培训与考核管理：

（一）合规标准：新员工岗前培训不少于40小时，每年更新培训内容；

（二）禁止行为：培训流于形式、考核走过场；

（三）重点防控：考核结果与绩效挂钩，不合格者限期整改或调岗。

第十四条异常行为监测：

（一）合规标准：运用大数据分析识别异常销售模式、高频投诉客户等风险点；

（二）禁止行为：规避监控手段（如线下交易、虚假记录）；

（三）重点防控：建立动态预警模型，及时拦截违规操作。

第十五条合作渠道管理：

（一）合规标准：定期审核代理商资质，