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催收公司的作业制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合同法》《企业内部控制基本规范》及行业监管要求，结合集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，以及公司为规范催收业务流程、防控操作风险、提升管理效能的内部需求，制定本制度。制度的目的是通过明确管理职责、细化操作标准、完善运行机制，确保催收业务合法合规、高效有序开展，防范系统性风险。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖催收业务全流程，包括前期客户信息核查、债务认定、催收策略制定、执行过程监控、投诉处理及档案管理等场景。所有参与催收业务的员工必须严格遵守本制度规定，确保业务操作符合法律法规及公司内部要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“催收专项管理”指公司为规范催收业务活动、防控相关风险、实现合规运营而建立的一整套管理制度、流程及控制措施，涵盖组织架构、职责分工、操作规范、风险监控、考核问责等要素。

（二）“催收业务风险”指在催收过程中可能出现的法律风险、操作风险、声誉风险等，包括但不限于违规催收行为引发的诉讼、客户投诉、监管处罚及数据泄露等问题。

（三）“催收合规”指催收业务活动严格遵守国家法律法规、监管规定及公司内部管理制度，确保行为合法性、程序正当性及操作规范性。

第四条催收专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保所有催收业务场景、环节及人员均纳入制度管控范围；

（二）“责任到人”原则，明确各层级、各岗位的合规职责，实现风险责任闭环；

（三）“风险导向”原则，重点关注高风险业务领域及关键环节，实施差异化管控；

（四）“持续改进”原则，根据内外部环境变化及时优化制度流程，提升管理效能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对催收专项管理负总责，承担全面领导责任；分管催收业务的领导为直接责任人，负责统筹决策、监督执行及考核评价。公司各层级领导应在职责范围内落实“一岗双责”，既要推动业务发展，又要防控相关风险。

第六条设立“催收专项管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，财务、法务、人力资源、信息技术等相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：

（一）统筹审议催收专项管理制度及重大风险防控方案；

（二）协调跨部门重大风险事件处置，作出决策审批；

（三）定期听取专项管理工作报告，开展监督评价。领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人负责日常事务。

第七条明确三类主体职责分工：

（一）牵头部门（催收业务部门）：负责统筹专项管理制度建设、风险识别、流程优化、考核监督及培训宣贯，定期编制管理报告；

（二）专责部门（法务、财务、信息技术部门）：分别负责催收业务的合规审核、资金审批监控、系统工具保障及数据安全保护；

（三）业务部门/下属单位（各催收团队）：落实专项管理要求，开展日常风险防控，执行催收操作规范，及时上报异常情况。

第八条基层执行岗（催收专员/主管）应履行以下合规操作责任：

（一）签署岗位合规承诺书，熟知并遵守业务操作规范；

（二）在催收过程中严格按流程操作，严禁违规行为；

（三）主动识别并上报潜在风险线索，配合风险处置；

（四）妥善保管客户信息及催收记录，防止泄露或滥用。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条业务操作合规标准：

（一）客户信息核查阶段，须严格审查客户身份真实性、债务真实性及催收授权，留存核查记录；

（二）催收策略制定时，应基于债务风险评估结果，采用合法、文明的催收方式，避免暴力或骚扰行为；

（三）执行过程中需分级分类管理，对高风险客户制定专项方案，并报专责部门审核。

第十条禁止性行为：

（一）严禁采用威胁、恐吓、侮辱、殴打等非法手段催收；

（二）严禁泄露客户隐私信息或用于商业目的；

（三）严禁通过虚假宣传、诱导签约等方式扩大债务规模；

（四）严禁与第三方恶意串通损害客户利益。

第十一条专项风险防控重点：

（一）法律合规风险，需加强法律法规培训，确保催收行为符合《民法典》《反不正当竞争法》等要求；

（二）操作风险，重点监控催收话术、上门流程、录音录像等环节，防止操作失误；

（三）声誉风险，建立客户投诉快速响应机制，及时处理负面舆情；

（四）数据安全风险，落实客户信息分级保护措施，防止泄露或篡改。

第十二条催收话术规范：

（一）话术内容须文明礼貌、客观准确，避免夸大事实或误导客户；

（二）录音录像需全程规范，明确告知客户录音目的及保存期限；

（三）敏感信息（如家庭住址、联系方式）需分级管理，仅授权人员可访问。

第十三条上门催收规范：