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2026年公关服务公司客户危机公关支持服务管理办法

第一章总则

第一条目的与宗旨

为规范本公司为客户提供的危机公关支持服务，确保在突发危机事件中能够迅速、专业、有序、合规地响应，最大限度降低危机事件对客户品牌声誉与经营发展的负面影响，维护客户合法权益，并保障本公司的服务品质与专业声誉，依据国家相关法律法规、行业准则及本公司章程，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本公司所有签约客户在合同期内，因突发性、紧急性、破坏性事件（以下简称“危机事件”）所引发的，需要本公司提供专项公关支持服务的情形。公司内部各部门及所有参与危机应对服务的人员，均应严格遵守本办法。

第三条服务原则

危机公关支持服务遵循以下基本原则：

1.预防为主原则：建立常态化的危机监测与风险评估机制，协助客户提前识别潜在风险，防患于未然。

2.快速响应原则：建立24小时应急响应机制，确保危机发生后第一时间启动预案，掌握信息发布主动权。

3.真诚沟通原则：坚持以事实为基础，以法律为准绳，以公共利益为考量，及时、准确、坦诚地向利益相关方传递信息。

4.系统运行原则：整合公司内外资源，统一指挥，协调联动，确保应对工作系统化、协同化。

5.合规底线原则：所有应对策略与行动必须严格遵守国家法律法规、社会主义核心价值观念及公序良俗，坚决杜绝任何违法违规或不道德的公关行为。

第二章组织架构与职责

第四条危机应对领导小组

公司设立危机应对领导小组（以下简称“领导小组”），作为危机公关支持服务的最高决策与协调机构。领导小组由公司总经理任组长，分管副总裁任副组长，成员包括客户服务部、策略研究部、媒体关系部、内容创作部、法务合规部及技术运营部负责人。

第五条领导小组主要职责

1.审定重大危机事件的应对策略与核心口径。

2.决定是否启动及终止一级危机响应程序。

3.协调配置跨部门资源，提供必要支持。

4.授权对外发布重大声明或采取关键行动。

5.监督评估整个危机应对过程的效果与合规性。

第六条危机应对项目组

针对具体客户危机事件，由领导小组指定成立专项危机应对项目组（以下简称“项目组”）。项目组实行组长负责制，组长通常由该客户的首席客户经理或更高级别管理人员担任，组员根据危机性质从相关部门抽调骨干组成。

第七条项目组主要职责

1.执行领导小组的决策与指令。

2.负责与客户指定接口人的日常紧密沟通。

3.进行危机信息收集、核实与分析研判。

4.起草应对策略建议、新闻口径、声明文稿等。

5.具体执行媒体沟通、内容发布、舆情监测等操作。

6.每日向领导小组书面汇报进展。

第三章危机分级与响应机制

第八条危机事件分级

根据危机的性质、影响范围、传播速度及潜在危害程度，将危机事件划分为三个等级：

1.一级危机（重大危机）：事件涉及重大安全事故、严重违法违规、广泛的产品质量缺陷、核心高管重大丑闻等，已引发全国性主流媒体广泛报道和讨论，对客户生存发展构成严重威胁。

2.二级危机（严重危机）：事件涉及区域性服务纠纷、局部管理问题、不实谣言中伤等，在特定区域或垂直领域内形成热点，对客户品牌声誉造成显著损害。

3.三级危机（一般危机）：事件为常见的消费者投诉、个别负面报道、小型网络舆情等，影响范围有限，但存在升级扩散的可能。

第九条分级响应程序

1.一级响应：发生一级危机，领导小组须在接报后30分钟内启动一级响应。领导小组组长立即召集全体成员会议，项目组同步成立并进入全天候工作状态。所有策略与核心口径需经领导小组批准后执行。

2.二级响应：发生二级危机，分管副总裁在接报后1小时内决定启动二级响应，并担任临时指挥。项目组迅速成立，关键策略需报领导小组备案。

3.三级响应：发生三级危机，由客户服务部经理协同策略研究部启动三级响应，组建小型处理团队，按照既定流程处置，并定期向分管副总裁简报。

第四章服务流程与操作规范

第十条监测与预警

1.技术运营部利用专业工具，对签约客户进行7x24小时全网的品牌舆情的日常监测。

2.发现潜在危机苗头或负面信息异常波动，须立即编制《舆情预警简报》，按分级标准初步判断等级，在10分钟内发送至相关客户经理及策略研究部。

第十一条接报与研判

1.客户经理在接到客户正式危机通报或内部预警后，须在15分钟内初步核实情况，并立即向部门负责人及分管副总裁报告。

2.策略研究部牵头，联合媒体关系部、法务合规部，在2小时内完成对事件的初步研判，包括事实核查、传播路径分析、核心矛盾界定、潜在风险预判，并形成《危机事件初步研判报告》。

第十二条策略制定与审核

1.项目组基于研判报告，在4小时内制定初步的《危机应对策略方案》，方案需包括核