2026年共享办公空间运营公司会员服务专项小组管理办法.docxVIP

2026年共享办公空间运营公司会员服务专项小组管理办法

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司会员服务专项小组（以下简称“专项小组”）的组建、运作与管理，提升共享办公空间会员服务质量和响应效率，精准满足不同类型会员（企业会员、个人会员、长期会员、短期会员等）的服务需求，强化跨部门协同能力，结合共享办公空间运营特性及会员服务实际场景，制定本管理办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所有会员服务专项小组的组建审批、人员配置、职责履行、工作流程、考核激励、风险管控等全流程管理；公司市场运营部、空间运营部、客户服务部、技术支持部、行政部等相关部门及参与专项小组的所有人员，均需严格遵守本办法规定。

第三条基本原则

（一）客户至上原则：专项小组所有工作均以提升会员体验、满足会员合理需求为核心，优先保障会员在空间使用、服务对接、问题解决等方面的权益，不得推诿、拖延会员服务诉求；

（二）高效协同原则：专项小组需打破部门壁垒，实现信息共享、分工协作，确保会员服务需求从接收、处理到反馈的全流程高效闭环，避免重复沟通、多头对接；

（三）专业服务原则：专项小组成员需具备对应岗位的专业能力，熟悉共享办公空间的产品体系、服务标准、运营规则，能够为会员提供精准、专业的解决方案；

（四）权责清晰原则：明确专项小组组长、副组长及组员的岗位职责和工作边界，做到责任到人、考核有据，避免出现职责重叠或真空；

（五）持续优化原则：专项小组需定期总结会员服务经验，分析服务痛点和改进方向，结合会员反馈持续优化服务流程和标准，适配共享办公行业服务趋势。

第四条归口管理

公司市场运营部为专项小组的归口管理部门，负责专项小组的组建审批、任务下达、过程监督、考核评估及结果应用；各部门需配合市场运营部完成专项小组成员选派、工作协同及资源支持；专项小组组长为本小组日常运作的第一责任人，负责小组内部管理、工作推进及问题上报。

第二章专项小组组建与人员配置

第五条组建条件

出现以下情形之一时，市场运营部可发起专项小组组建申请：（一）公司上线新的会员服务体系、增值服务产品或会员权益升级；（二）特定时段内会员投诉/咨询量集中且跨部门协调需求突出；（三）重点大客户/批量会员有定制化服务需求；（四）会员留存率下滑、满意度降低需专项提升；（五）公司年度会员服务目标达成存在缺口需专项攻坚；（六）其他需跨部门协同解决的会员服务类事项。

第六条人员构成

专项小组采用“固定+弹性”的人员配置模式：（一）核心固定人员：组长1名（由市场运营部或空间运营部主管级及以上人员担任）、客户服务专员2-3名、空间运营专员1-2名；（二）弹性人员：根据服务需求按需抽调技术支持专员、行政专员、销售专员等，弹性人员需服从专项小组工作安排，原部门需配合调整其日常工作；（三）专项小组总人数原则上不超过8人，避免人员冗余影响协作效率。

第七条任职要求

（一）组长：需具备2年以上共享办公行业运营或客户服务管理经验，熟悉会员服务全流程，具备跨部门协调能力和问题解决能力，能够制定清晰的小组工作计划并推动落地；（二）客户服务专员：需具备1年以上客服工作经验，熟悉公司会员体系和服务标准，沟通表达能力良好，能够快速响应会员诉求并准确记录；（三）空间运营专员：需熟悉共享办公空间的场地布局、设施设备使用规则、入驻流程，能够解决会员在空间使用过程中的实操性问题；（四）弹性人员：需具备对应岗位专业能力，了解会员服务基本要求，能够配合核心人员完成专项工作。

第八条组建流程

（一）市场运营部根据实际需求填写《会员服务专项小组组建申请表》，说明组建事由、工作目标、人员需求及预计运作周期，报部门负责人审批；（二）审批通过后，市场运营部向相关部门下发人员抽调通知，相关部门需在3个工作日内确定选派人员并反馈；（三）市场运营部组织专项小组成立会议，明确工作目标、职责分工、时间节点及考核要求，正式启动专项小组工作；（四）专项小组运作周期原则上不超过3个月，如需延期，组长需提前10个工作日提交延期申请，报市场运营部负责人审批。

第三章专项小组核心职责

第九条通用职责

（一）制定针对性的会员服务方案，明确服务目标、流程、标准及责任人；（二）接收并处理会员的咨询、投诉、建议等各类诉求，确保诉求得到及时响应和解决；（三）定期收集会员反馈，分析会员服务痛点和改进方向，形成《会员服务优化建议报告》；（四）配合公司完成会员回访、满意度调研等工作，提升会员粘性和留存率；（五）完成归口管理部门下达的其他会员服务相关工作任务。

第十条分模块职责

（一）会员需求调研：通过电话回访、线上问卷、线下沟通等方式，调研不同类型会员的服务需求（如办公设备维护、会议服务、增值权益等），梳理需求优先级并形成调研结果；

（二）服务优化落地：针对会员反馈的服务痛点，联合相关部门