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2026年共享办公空间运营公司会员服务回访管理制度

第一章总则

第一条为规范公司共享办公空间会员服务回访工作，精准掌握会员服务体验、及时解决会员诉求、持续优化服务质量、提升会员满意度与忠诚度，结合共享办公空间“灵活入驻、服务场景多、需求个性化”的运营特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》及公司客户服务相关规定，制定本制度。

第二条本制度所称“会员服务回访”，是指公司客服人员通过指定渠道，对使用公司办公空间服务的会员进行有计划、有针对性的沟通，收集服务体验反馈、核实问题解决情况、了解潜在服务需求的标准化工作；回访对象包括个人会员、企业会员，覆盖会员入驻、服务使用、投诉处理、合作终止等全服务周期。

第三条本制度适用于公司运营部、各共享办公空间站点所有会员服务回访的计划制定、执行、记录、问题处理、结果归档及考核全流程；公司客服、运营、站点管理人员开展会员回访相关工作的，需严格遵守本制度；会员对回访结果、问题处理有异议的，参照本制度相关条款执行。

第四条会员服务回访遵循“主动及时、客观真实、闭环处理、持续优化、隐私保护”的核心原则：主动及时指会员完成服务体验后或问题发生后，主动在规定时限内开展回访，不拖延、不遗漏；客观真实指如实记录会员反馈，不篡改、不隐瞒回访信息；闭环处理指回访发现的问题需跟进解决，直至会员确认满意，形成“回访-记录-处理-反馈-归档”闭环；持续优化指基于回访数据优化服务流程、改进服务短板；隐私保护指严格保护会员个人信息、企业信息，回访过程中不泄露、不滥用会员隐私数据。

第五条公司运营部设立客服管理岗，统筹负责会员回访体系的制定与修订、回访计划的下达、回访质量的抽检、问题处理的督办、回访数据的分析总结；各站点客服人员为回访工作执行主体，负责按计划完成回访、如实记录反馈、跟进问题整改；运营部专人负责回访数据的汇总分析，每月形成服务改进建议报公司管理层。

第六条会员服务回访实行“分级分类、定时定量、全程留痕、数据驱动”的管理模式：按会员等级、服务场景、问题类型分级分类制定回访策略；明确各类型回访的时间要求、数量标准，确保回访覆盖率达标；所有回访沟通内容、问题记录、处理结果均留存文字或语音记录，可追溯；基于回访数据识别服务痛点，驱动服务流程优化和产品升级。

第二章会员服务回访体系

第七条会员服务回访分类及适用场景：

（一）首次入驻回访：针对新入驻会员，在完成办公空间交接、账户激活后3个工作日内开展，核心了解入驻流程体验、办公空间设施适配性、基础服务知晓度；

（二）常规服务回访：针对正常使用服务的会员，按会员等级设定回访周期（基础会员每3个月1次、银卡/金卡会员每2个月1次、铂金/钻石会员每月1次），核心了解日常服务体验、设施使用情况、权益兑现满意度；

（三）专项问题回访：针对服务过程中出现异常的会员（如设施故障、服务响应不及时），在问题处理完成后1个工作日内开展，核心核实问题是否解决、会员是否满意、是否有补充诉求；

（四）投诉处理回访：针对提交投诉的会员，在投诉工单结案后2个工作日内开展，核心确认投诉问题是否彻底解决、会员对处理结果是否认可、是否接受补偿方案（如有）；

（五）终止合作回访：针对办理退租、终止协议的会员，在合作终止后7个工作日内开展，核心了解终止合作原因、服务不满意点、是否有再次合作的可能，收集改进建议。

第八条会员服务回访渠道及使用规范：

（一）电话回访：核心回访渠道，适用于所有类型回访，要求客服人员使用公司统一话术，语速适中、态度亲和，通话全程录音留存；

（二）线上消息回访：通过公司会员服务平台、企业微信等渠道发送回访消息，适用于常规回访、简单问题核实，要求消息内容简洁明了，24小时内回复会员反馈；

（三）线下面对面回访：针对铂金、钻石会员或复杂问题沟通，由站点管理人员面对面沟通，适用于深度需求调研、重大问题核实，要求提前预约，沟通后形成书面记录并由会员签字确认（如需）；

（四）问卷回访：通过电子问卷开展批量常规回访，适用于基础会员群体，要求问卷题目精简（不超过10题），回收率不低于规定比例，数据真实有效。

第九条回访人员资质及要求：

（一）所有回访人员需完成岗前培训，掌握公司服务体系、回访话术、问题处理流程、隐私保护要求，考核合格后方可开展回访；

（二）回访人员需熟悉共享办公空间各类服务内容（如工位租赁、会议空间使用、增值服务等），能准确解答会员基础咨询；

（三）回访人员需具备良好的沟通能力和情绪管理能力，面对会员负面反馈时耐心倾听，不推诿、不争执；

（四）回访人员需严格遵守信息保密规定，不得向无关人员泄露会员回访记录、个人/企业信息。

第三章会员服务回访流程

第十条回访计划制定与下达：

（一）运营部客服管理岗每月末制定次月回访计划，明确各站点回访