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《柳州市居家养老上门服务质量百分制考核实施方案（试行）》

为进一步规范柳州市居家养老上门服务行为，提升服务质量和水平，保障居家老年人合法权益，根据《广西壮族自治区养老服务条例》《柳州市居家养老服务条例》《政府购买养老服务管理办法》等规定，结合我市实际，制定本实施方案。

一、考核目的

通过建立百分制考核体系，强化对居家养老上门服务机构的全过程监管，倒逼机构规范服务流程、提升服务质量、筑牢安全底线，构建“政府监管、机构自治、社会监督”的养老服务质量管控机制，不断满足全市老年人多元化、高品质的居家养老服务需求。

二、考核范围与对象

本方案适用于柳州市行政区域内承接政府购买居家养老上门服务的各类服务机构（包括公办民营、民办非企业、社会组织、企业等），服务机构所属的一线服务人员考核与机构考核联动实施。

三、考核组织与职责

（一）市级统筹机构

柳州市民政局牵头成立全市居家养老上门服务质量考核领导小组，由局主要领导任组长，分管领导任副组长，成员包括市民政局、财政局、卫生健康委、残联、市场监管局相关科室负责人，以及第三方专业评估机构代表、老年人代表（不少于2名）。主要职责：

1.制定、修订考核实施方案及配套细则；

2.统筹指导全市考核工作开展，协调解决考核中的重大问题；

3.复核县区考核结果，确定年度考核最终等级；

4.监督考核结果的运用，确保公平公正。

（二）县区实施机构

各县（区）民政局牵头成立本县区考核工作小组，成员包括民政、财政、卫健、残联、街道（乡镇）民政办工作人员，以及社区干部、老年人代表。主要职责：

1.制定本县区考核实施细则，开展日常考核、季度考核；

2.负责服务机构的日常监管、投诉核查、问题整改跟踪；

3.组织服务机构开展自查自评，形成初评意见报市级领导小组；

4.配合市级领导小组开展年度考核、第三方评估等工作。

（三）协作部门职责

1.市财政局：负责考核工作的资金保障，监督服务经费拨付与考核结果的联动执行；

2.市卫生健康委：负责医疗护理、康复保健类服务项目的质量考核，指导服务机构规范医疗服务行为；

3.市残联：负责重度残疾老年人居家服务的专项考核，衔接残疾人康复服务标准；

4.市市场监管局：负责助餐服务的食品安全监管与考核；

5.第三方评估机构：负责提供专业的服务质量评估报告，参与现场考核的技术支持；

6.老年人代表：参与满意度测评、现场考核，反映服务对象真实需求。

四、考核内容及评分标准（总分100分）

考核内容分为5个模块，各模块分值及具体指标如下：

（一）基础管理（20分）

1.资质证照（5分）

考核内容：机构具备独立法人资格，持有营业执照（或事业单位法人证书）、养老机构备案回执、税务登记证等合法证照；提供医疗护理、康复服务的，需持有医疗机构执业许可证或与具备资质的医疗机构签订合作协议；提供残疾人康复服务的，需符合残疾人服务机构资质要求。

评分标准：证照齐全、资质合规得5分。

扣分说明：每缺失1项核心证照扣2分，扣完为止；未取得医疗/康复服务相关资质或合作协议的，扣3分。

2.人员管理（8分）

考核内容：建立人员招聘、培训、考核、奖惩制度；养老护理员持证率100%（持有养老护理员职业技能等级证书或资格证书）；管理人员具备养老服务管理经验或相关资格证书；服务人员着装统一、佩戴工牌、言行规范。

评分标准：制度健全、人员达标、管理规范得8分。

扣分说明：未建立人员管理制度扣3分；养老护理员持证率每低于100%5个百分点扣1分，扣完为止；管理人员无相关资格或经验扣2分；服务人员未统一着装或佩戴工牌，发现1人次扣0.5分，扣完为止。

3.档案管理（7分）

考核内容：建立“一人一档”服务对象档案，包含服务评估报告、服务协议、服务记录、满意度测评表等；建立内部管理档案，包含人员档案、培训记录、应急预案、财务报表等；档案真实完整、电子与纸质同步更新。

评分标准：档案齐全、规范、更新及时得7分。

扣分说明：每缺失1份服务对象核心档案扣1分，扣完为止；内部档案不完整、不规范，每项扣1分；电子与纸质档案不同步扣2分。

（二）服务流程（25分）

1.服务对接（8分）

考核内容：接到派单后24小时内联系服务对象，核实需求；制定个性化服务方案，经服务对象或监护人确认；方案明确服务项目、频次、时长、人员等内容。

评分标准：对接及时、方案合规得8分。

扣分说明：未在24小时内联系扣2分；未制定个性化方案扣3分；方案未确认扣2分；内容缺失扣1分。

2.服务实施（12分）

考核内容：按约定时间上门，迟到需提前告知并取得同意；严格按协议提供服务，不缩减内容、不降低标准；服务过程主动沟通，尊重服务对象意愿；服务完成后由服务对象或监护人签字确认。

评分标准：履约到位、服务规范得12分。

扣分说明：未按时上门且未告知，1