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养老机构群体上访应急预案

为有效预防和妥善处置养老机构内因服务争议、权益保障等问题引发的群体集中反映诉求事件，最大程度维护机构正常运营秩序、保障入住老年人及家属合法权益，切实提升应急处置规范化、科学化水平，结合机构实际情况，制定本预案。

一、应急处置工作基本原则与适用范围

本预案以“预防先行、快速响应、依法合规、人文关怀”为核心原则。坚持将矛盾化解在萌芽状态，通过日常排查与动态监测降低事件发生概率；一旦发生群体反映诉求事件，确保30分钟内启动应急响应，各岗位协同联动；严格依据《养老机构管理办法》《老年人权益保障法》等法律法规及机构服务合同约定处理诉求；始终将老年人身心安全与家属合理权益放在首位，避免因处置不当加剧矛盾。

本预案适用于机构内发生的5人（含）以上家属或老年人本人集中反映服务质量、费用争议、安全保障等问题的场景，包括现场聚集、集体书面诉求递交、阻碍正常运营等行为。

二、应急处置组织架构与职责分工

成立“群体诉求应急处置领导小组”（以下简称“领导小组”），由机构主要负责人任组长，分管服务、后勤、财务的副院长任副组长，成员包括护理部主任、客服主管、行政主管、社工、值班医生及安保负责人。领导小组下设综合协调组、现场处置组、后勤保障组、舆情监测组，明确分工如下：

综合协调组（由行政主管牵头）：负责事件信息汇总（时间、地点、参与人数、核心诉求等）、向上级主管部门及机构投资方报送情况