10.1提供优质与个性化服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

情境十服务质量与管理;学习情境十;【案例导入】;【案例导入】;【案例导入】;任务一

提供优质与个性化服务;（一）客房服务质量的构成;（二）客房服务质量控制的主要环节;1.定义：

优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。

;2．个性化服务

饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。;个性化服务分为两个层次;3．个