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口碑服务公司服务质量应急处置管理制度

1总则

1.1为有效预防、快速响应、妥善处置公司服务过程中发生的各类质量突发事件、客户重大投诉、服务安全事故，最大限度降低事件影响，保障客户合法权益，维护公司品牌口碑与正常运营秩序，依据国家相关法律法规及公司服务管理体系要求，制定本制度。

1.2本制度所称服务质量应急事件，是指在服务咨询、执行、售后、回访等环节中，因服务质量不达标、服务失误、安全隐患、客户重大不满等引发的，可能造成客户投诉升级、品牌声誉受损、经济损失、舆情风险的突发性事件。

1.3服务质量应急处置工作遵循“预防为主、快速响应、统一指挥、分级处置、以人为本、闭环管理”的原则，做到早发现、早报告、早处置、早化解，杜绝事件扩大化。

1.4本制度适用于公司所有服务场景、所有服务部门、全体服务人员及第三方合作服务方，覆盖全类型服务质量应急事件的预防、预警、处置、复盘、改进全流程。

2应急事件分类与分级

2.1一般服务质量应急事件：服务细节失误、轻微服务延迟、客户一般性不满，未造成经济损失，仅需现场或线上快速整改即可解决的事件。

2.2较大服务质量应急事件：服务质量不达标、服务失误造成客户轻微损失，引发客户正式投诉，需要部门协调处置，可能造成小范围口碑影响的事件。

2.3重大服务质量应急事件：服务严重失误、安全事故、批量客户投诉、客户要求高额赔偿，可能引发舆情风险、法律纠