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旅行社服务投诉处理效能提升效果判断试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理游客投诉的第一原则是（）

A.维护旅行社利益B.满足游客要求C.及时安抚

答案：C

2.以下哪种不属于投诉常见原因（）

A.导游服务差B.行程安排合理C.酒店条件不符

答案：B

3.投诉处理记录应保存（）

A.半年B.一年C.至少两年

答案：C

4.当游客投诉情绪激动时，首先应（）

A.据理力争B.耐心倾听C.直接解决问题

答案：B

5.有效投诉处理后应（）

A.不再联系游客B.定期回访游客C.仅告知处理结果

答案：B

6.投诉处理流程第一步是（）

A.记录投诉内容B.提出解决方案C.核实情况

答案：A

7.游客投诉酒店卫生差，首先应（）

A.向酒店索赔B.向游客道歉C.调查情况

答案：C

8.衡量投诉处理效能的指标不包括（）

A.游客满意度B.处理时间C.旅行社利润

答案：C

9.对于不合理投诉应（）

A.直接拒绝B.耐心解释沟通C.拖延处理

答案：B

10.投诉处理后总结经验主要为了（）

A.处罚员工B.改进服务C.提高知名度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共1