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2026年通信行业客户服务质量提升计划

基于2025年全国通信业服务质量运营基线（工信部公开统计数据显示，2025年全行业累计受理用户有效申诉17.32万件，同比2024年下降8.1%，但百万用户申诉量仍达2.79件，其中携号转网合规类申诉占比21.4%、智慧家庭故障超时修复类申诉占比28.7%、银发群体线下业务办理门槛类申诉占比16.2%，家宽用户平均故障修复时长3.2小时、农村区域家宽故障平均修复时长5.8小时、政企跨省专线故障平均恢复时长6.3小时，18.7%的特殊群体用户反馈服务适配性不足），现制定2026年通信行业客户服务质量提升计划，所有指标全部对接工信部《通信服务质量监督管理办法