《酒店服务与管理》课件——饭店管理理论7.pptxVIP

前厅部其他业务管理一、前厅信息管理二、前厅客账管理

2一、前厅信息管理

1.前厅信息的种类（1）外部信息（2）内部信息TextText饭店外部信息主要包括饭店关注的市场信息和顾客关心的服务信息。前者为饭店发展与竞争提供数据参考，如公司用房信息、旅行社的合作计划、会议用房情况及同类饭店市场情况；后者涵盖的信息范围则较广，如购物信息、旅游信息、气候信息、时间信息及交通信息等，只要是顾客咨询的与饭店无直接关系的信息，都属于外部信息的范畴。因此，广博的知识面是前厅员工的基本素质要求。包括顾客与饭店两方面的信息。顾客原始信息的掌握，是为顾客提供服务的基础；潜在的顾客特征信息，是创造惊喜附加服务、争取回头客户的依据。饭店内部信息主要是指饭店的营业信息及部门间的信息往来。营业信息如各经营部门的营业时间、营业内容、主要促销活动、当日经营收入及突发事件处理等，而部门问的信息沟通包括前厅部内部、前厅部与饭店其他部门之间的信息沟通。

3一、前厅信息管理

2.前厅信息传递的手段表单与报告口头或书面通知、通告与备忘录交班日记与记事簿会议计算机系统12345

4一、前厅信息管理

3.前厅部内部信息沟通前厅部的业务分工较为繁杂，各工种、各班组、各环节之间及时准确的信息传递与沟通，对服务效率与服务水平的提高非常关键。包括以下形式：预订处与接待处的信息传递，预订处、接待处与大厅服务处的信息传递，接待处