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ZH—018：医院信访工作制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范本院信访工作管理，畅通群众诉求表达渠道，妥善处置群众来信、来访、来电及网络信访诉求，及时化解医患矛盾、工作纠纷、行风问题，维护患者、职工及群众合法权益，保障医院正常诊疗秩序、工作秩序与信访稳定，构建和谐医患关系与院内工作环境。依据《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》《三级医院评审标准（2022年版）》及本院ZH系列行政管理制度，结合医院信访处置实际工作情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有信访事项的受理、登记、分流、核查、处置、反馈、回访、归档、复盘整改全流程管理。覆盖群众、患者、职工通过来信、来访、电话、网络平台、上级转办、督办交办等各类渠道提交的信访、投诉、咨询、建议、申诉事项；适用于全院各职能科室、临床医技科室、全体在岗工作人员及信访经办、接待、处置人员。

第三条核心工作原则

医院信访工作严格遵循属地管理、分级负责、谁主管、谁负责、依法依规、实事求是、及时便民、闭环处置、源头治理、标本兼治的原则，坚持接诉即办、有诉必接、接必有果、件件闭环，做到热情接待、公正处置、及时反馈、妥善化解，杜绝推诿扯皮、拖延处置、敷衍应付。

第四条工作总体目标

建立标准化、规范化、闭环式医院信访管理体系，畅通多元信访诉求渠道，规范信访处置流程与办结时限，精准化解各类信访矛盾，降低重复信访、越级信