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养老机构人员服务规范

一、基本行为规范

（一）仪容仪表规范

1.着装要求：统一穿着机构配置的岗位工装，保持工装干净平整、无破损、无污渍、无异味，纽扣完整扣齐，领口、袖口保持清洁。行政、医护岗位人员佩戴工牌于左胸上方1cm处，工牌信息完整、无遮挡；一线护理岗位人员着弹力防滑工鞋，鞋跟高度不超过3cm，禁止穿拖鞋、露趾鞋上岗；冬季不得穿长度过膝的长款外套进入护理区域，避免妨碍照护操作。

2.仪容修饰：头发保持整洁，短发不遮挡面部，长发盘起固定于脑后，不得披散；男性工作人员头发长度不超过后衣领，不得蓄留长胡须。面部保持干净整洁，不得化浓妆，不得佩戴夸张首饰（耳钉直径不得超过1cm，禁止佩戴手链、吊坠项链、夸张戒指等可能划伤老人的饰品）；指甲长度不超过1mm，不得涂抹彩色指甲油，避免藏污纳垢或划伤老人皮肤。

（二）言行举止规范

1.语言规范：与老人交流使用普通话，语气平和、语速放缓，语速控制在每分钟80-100字，音量以对方听清为准，不得大声呼喊、使用命令语气；称呼统一使用“爷爷”“奶奶”“X老”，禁止直呼老人姓名、使用“老头”“老太”等不礼貌称谓；沟通时多使用礼貌用语，“您好”“请”“麻烦您”“对不起”“谢谢”“再见”不离口，禁止使用生硬、指责、讽刺话语，不得与老人发生争执。

2.行为规范：站姿端正，抬头挺胸，双手自然垂放或交叠于腹前，不得歪身斜靠、叉腰抱胸；坐姿端正，不跷二郎腿、