电力居民回访服务规范.docx

电力居民回访服务规范

一、总则

1.1目的

为规范供电企业居民客户回访服务全流程管理，统一回访服务标准，提升客户诉求响应效率、问题解决质量和服务体验，持续降低客户投诉率、提升供电服务满意度，构建“诉求收集-快速处置-效果验证-服务改进”的闭环管理体系，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于供电企业各级供电服务中心、营业厅、供电所、网格服务团队开展的所有居民客户回访工作，覆盖95598/网上国网/12345政务热线等渠道诉求回访、装表接电/故障抢修/业务变更等现场服务后回访、满意度抽样回访、投诉/意见重点客户跟进回访等全部场景。

1.3基本原则

真实性原则：回访过程需客观采集客户真实