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职工就餐投诉处理办法

第一章总则

1.1目的依据

为规范职工就餐投诉处理流程，畅通职工诉求表达渠道，及时回应解决职工就餐过程中反映的各类问题，持续提升职工食堂服务质量与食品安全管理水平，切实保障职工合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》《机关企事业单位食堂管理办法》等相关法律法规及单位内部管理规定，结合本单位实际情况，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于本单位全体在职职工、劳务派遣人员、外包服务人员、临时驻场人员等所有在单位职工食堂就餐人员，针对食堂食品质量、服务态度、就餐环境、收费管理、设施设备等方面提出的投诉、意见及建议的受理、处置、反馈及改进全流程管理。

1.3处理原则

合法合规原则：投诉处理全过程严格遵守食品安全、消费者权益保护等相关法律法规，以及单位内部管理制度，处置流程及结果符合政策要求。

客观公正原则：以事实为依据，不偏袒、不护短，对投诉事项逐一核实，确保责任认定准确、处理措施得当，兼顾职工合理诉求与食堂运营实际。

高效便民原则：优化投诉受理渠道，简化处置流程，明确响应时限，确保职工诉求第一时间得到回应，一般问题当日闭环，复杂问题限时办结。

闭环管理原则：建立“受理-核实-处置-反馈-整改-复盘”全流程闭环机制，每笔投诉均形成可追溯的管理台账，投诉处理结果与食堂运营考核直接挂钩。

预防为主原则：定期梳理投诉共性问题，分析问