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银行网点客户投诉管理制度

第一章总则

为规范本银行网点客户投诉处理流程，强化网点投诉管理主体责任，有效预防化解客户纠纷，切实保护金融消费者合法权益，根据中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、总行《消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉分级处理规范》，结合本网点实际运营情况，制定本制度。本制度适用于本网点所有服务触点产生的客户投诉处理与管理工作，覆盖现场服务、线上业务、代销业务、信贷业务等全品类业务，所有在岗员工（含劳务派遣人员、外包人员、实习人员）必须严格遵守本制度。

本网点客户投诉管理遵循以下基本原则：

1.依法合规原则：严格遵守监管规定与内部制度，以事实为依据，以法律为准绳，公平公正处理客户诉求，不得损害银行合法权益，也不得侵害客户正当利益。

2.首问负责原则：任何员工第一个接到客户投诉，即为该投诉的首接责任人，必须全程跟进或负责转介，不得推诿扯皮，确保客户诉求有人接、有人管。

3.就地化解原则：坚持“小事不出厅堂、大事不出网点”，力争95%以上的客户投诉在网点层面办结，压降投诉上行率，提升处理效率与客户满意度。

4.闭环管理原则：实现投诉受理、核实、处置、回访、整改、归档全流程闭环管理，做到“诉必有接、接必有果、果必有复、错必整改”。

5.防处结合原则：以投诉管理为抓手，定期梳理网点服务与业务短板，溯源整改，从源头减少投诉发生，实现“处理一起投诉、解决