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异味投诉排查处置流程

一、投诉受理与初始建档

1.1投诉信息全要素采集

一线受理人员接到异味投诉时，必须第一时间完整采集9类核心信息，无遗漏：

投诉人基础信息：姓名、联系电话、居住/工作详细地址（精确到门牌号、楼栋单元、楼层，周边地标建筑需同步标注）；

异味感知信息：异味具体描述（如臭鸡蛋味、刺鼻油漆味、腐烂臭味、柴油味、塑料烧焦味、酸臭味等）、异味强度（采用GB/T14675-93规定的6级嗅觉强度分级：0级无异味、1级极微弱可察觉、2级明显可感知、3级较强烈、4级强烈、5级无法忍受）、持续时间（单次出现时长、首次发现日期、近期出现频率：如每日早6-8点、每周三四夜间、偶发等）；

环境关联信息：异味出现时的气象条件（是否刮风、风向大致方向、是否降雨、气温大致区间）、门窗朝向（异味是否从特定方向窗户进入）、周边是否有正在作业的施工/生产活动、同区域是否有其他居民反馈同类问题；

诉求信息：投诉人期望的处置时限、是否需要处置结果反馈。

所有信息需同步录入《异味投诉处置台账》，电子台账与纸质台账并行留存，留存期限不少于3年。

1.2投诉分级研判

接诉后15分钟内完成投诉等级判定，实行三级响应机制：

一般投诉：异味强度1-2级、仅单个投诉人反馈、无身体不适诉求，响应时限48小时内完成首次排查；

较大投诉：异味强度3级、同一小区/片区3-5户投诉、无急性不适症状，响应时限24小时内启动