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舆情应急上报处置流程

一、舆情监测预警阶段

（一）监测责任划分

建立三级监测责任体系，明确各层级监测职责：

1.一级监测（一线网格员）：覆盖本单位官方账号、业务服务窗口、社区/行业一线互动渠道，每2小时开展一次人工巡检，重点监测用户留言、咨询投诉、负面评价，每日17:00前提交当日监测台账，对单条留言点赞量超过50、评论量超过10的内容第一时间上报二级监测岗。

2.二级监测（部门舆情专员）：覆盖微信、微博、抖音、小红书、百度贴吧、知乎等主流社交平台，以及本地论坛、行业垂直网站，部署舆情监测工具实现7*24小时关键词实时预警，关键词设置覆盖本单位名称、业务品牌、核心服务、领导姓名、敏感热词共5大类127项，系统触发预警后15分钟内完成信息初筛，确认属于负面舆情后立即报送三级监测岗。

3.三级监测（单位舆情管理领导小组办公室）：覆盖国家级、省级、市级重点新闻网站、政民互动平台（如领导留言板、12345政务服务平台），统筹对接第三方舆情监测机构，每日早8点、晚20点生成两份舆情日报，对全网热度超过1000的敏感信息即时推送，每月开展一次舆情隐患排查，形成风险清单推送至相关责任部门。

（二）舆情分级标准

根据舆情传播范围、影响程度、危害等级将舆情划分为四级，分级标准明确可量化：

1.一般舆情（Ⅳ级）：仅在小范围社交平台传播，全网话题阅读量低于1万，讨论量低于500，未影响正常业务开