中国网络团购消费者满意度影响因素研究.pdfVIP

2013／04 总第432期 商业研 究 COMMERCIALRESEARCH 文章编号：1001—148X (2013)05—0034—06 中国网络团购消费者满意度影响因素研究 邓之宏 ，邵兵家 (1．深圳信息职业技术学院 商务管理学院，广东 深圳 518172； 2．重庆大学 经济与工商管理学院，重庆 400030) 摘要：本文以 自主式团购网站为研究对象，通过对 中国化妆品团购网站发布的600余条买家评论 进行 内容分析 ，提炼出影响消费者满意度的关键维度，以揭示消费者满意和不满的主要驱动 因 素，并指 出网络团购和网上购物在消费者满意度影响因素方面的联系和 区别，研究结果对团购 网站和合作商户提高服务质量、提升顾客满意度具有借鉴意义。 关键词 ：电子商务；网络 团购；满意度 ；影响因素；内容分析 中图分类号 ：F713．36 文献标识号 ：B 康发展。数据显示与2010年相 比，2011年我国网 一 、 引言 络团购的企业规模增幅出现明显颓势 。目前，消 网络团购是指达到一定数量的消费者通过互 费者对团购的投诉也 日益增多，大多涉及 以虚假 联网渠道聚集在一起并组织成团，以较优惠的折 折扣吸引用户、团购产 品质量不好 、服务体验不 扣购买同一种商品。与传统 的B2B、B2C、C2C等 好 、到货慢 、货物丢失 、送货不到位等 问题，消费 电子商务不同，网络团购是一种C2B (Consumerto 者对团购网站的满意度亟待提高。 Business) 电子商务新模式。2009年美国 Groupon 然而，目前国内外关 于网络 团购消费者满意 团购企业 的快速发展 ，使网络团购成为全球互联 度影响因素的研究较为缺乏。国外关于 网络团购 网上窜红最快的商业模式。统计显示我 国网络团 的研究，主要集中于网络团购的商品定价、消费者 购市场发展迅猛，截至2011年 12月底 ，我国团购 对商户的信任，以及消费者参与团购 的群体决策 用户数达到 6465万 ，年增长率高达 244．8％，使 过程等 ；国内关于网络团购的研究，主要集中在对 用率提升至 12．6％，较 2010年底上升 8．5个百分 网络团购的基本概念 的定性描述和理论分析方面。 点…；同时 ，由于技术 门槛较低 ，中国的团购网站 网络团购作为一种新型的电子商务模式 ，尽管属 更是如雨后春笋般出现 ，截至2011年 12月底 ，中 于广义的网上购物 的范畴，然而与一般意义上的 国团购网站的数量为 3909家，出现了 “千团大 B2C和 C2C网上购物相 比，还是存在很大的差异 ： 战” 的局面 。 一 是商业模式不同，网络团购将有同样购买意向 然而 ，中国的网络团购市场仍然处于成长期 ， 的消费者通过 团购 网站等互联 网渠道 聚合起来 ， 在网络团购急遽膨胀的过程 中，团购 网站 良莠不 在一定的时限内，以较低的折扣价格从商户购买 齐 ，团购陷阱、售后无法保障、消费者维权难 、缺 生活服务或实物产 品。在网络 团购 中存在团购网 乏行业规范等等 问题层 出不穷，消费者对团购的 站、合作商户和网购用户三方的交互，同时还需要 诚信不断产生疑虑，从而产生 了一段时 间 内的 支付服务商和物流服务商提供相关配套服务 J，相 “团购危机 ”，严重制约 了中国网络 团购市场的健 比一般的B2C和 C2C网上购物更为复杂。二是消 收稿 日期 ：2012—11～o5 作者简介：邓之宏 (1977一)