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2013年 3月 高 教 发 展 与 评 估 M ar．，2013 第 29卷 第 2期 H igherEducationDevelopmentandEvaluation No．2，Vo1．29 中外高等教育满意度研究述评 刘 凯 ，张传庆 (1．西藏 民族学院 教育学院，陕西 咸 阳 712082；2．西藏 民族学院 管理学院，陕西 咸 阳 712082) 摘 要 ：高等教育满意度是基于高等教育顾客的测评 系统，是衡量高等学校教育服务质 量的重要标志。对 中外理论界关于高等教育满意度 的概念 、测评主体和测评对象、测评指标 体系、指数模 型、测评方法和量表开发等相关研究进行述评 ，并展望高等教育满意度模 型在 中 国的未来研 究趋 势。 关键词 ：高等教育满意度 ；教育评价方法 ；大学生满意度 ；顾客满意度 ；教育测量 中图分类号 ：G40—058．1 文献标志码 ：A 文章编号 ：1672—8742(2013)02—0045—08 高等教育满意度理论研究始于 20世纪 50年代 的美 国。美国学者借鉴顾客满意 度理论 ，创造性地提出了大学生满意度的概念 ，开始尝试构建高等教育顾客满意度指 数模型。6O年代 ，斯蒂芬妮 (StephanieLJuillerat)和老丽 (LaurieA．Schrner)提出 了学生满意度 (StudentSatisfactionInventory，SSI)量表，并组建 了诺埃尔一列维茨 (Noel—Levitz)高等教育满意度测评公司，进行高等教育满意度测评工作 。英 国的高 等教育满意度测评研究晚于美国，但在提高教育教学质量和满意度测评方面的研究 方法独特 。 办人 民满意的教育是我国高等教育的宗 旨，20世纪 90年代我 国学者在借鉴 国 外学者研究的基础上提出大学生满意度概念，并把这一概念应用到高等教育领域 ，开 始了我国高等教育满意度测评研究。本文将对国内外理论界有关高等教育满意度的 研究进行述评 ，以期为高等教育满意度在我国的应用和发展提供理论支持 。 一 、 高等教育满意度的概念 高等教育满意度概念源于顾客满意度 ，顾客满意度也称为顾客满意度指数 (Cu 基金项 目：2011年度教育部人 文社会科学研 究规划 基金项 目 “西藏高 等教育满 意度指数模 型研究” (11YJA880064)阶段性成果 。 作者简介 ：刘 凯(1965一)，男 ，湖北麻城人 ，教授 ，研究方 向为高等教育管理、民族高等教育 。 张传庆(1982-)，男 ，山东临沂人 ，讲师 ，辽宁大学博士研究生 ，研究方 向为人力资源管理和组织行为学 。 45 刘 凯，等：中外高等教育满意度研究述评 第 2期 stomerSatisfactionIndex，CSI)，是一个基于顾客的满意度测评系统 ，它是指消费者 消费产 品或服务之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反映。是消费 者对消费对象或消费过程的实际感知与期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉 状态。对于高等教育满意度概念 ，目前国外学者只是强调高等教育满意度的实践应 用 ，理论上并未给出明确的概念。国内学者借鉴顾客满意度概念 ，对高等教育满意度 概念给出了不同的解释，魏华飞 ]、杨清 明 ]、田喜洲 等学者从大学生满意度角度 解释高等教育满意度 ，将大学生满意度界定为大学生作为高等教育服务的顾客 ，将 自 己接受高等教育服务的收获和预期期望进行 比较的过程 中所产生的高兴、愉悦或是 失望的一种心理感受 。我们认为 ，仅从大学生满意度解释高等教育满意度还不够准 确和全面。根据利益相关者理论 ，高等教育的顾客范围应该更广 ，不仅包括学生 ，还 应包括家庭、教师和用人单位等 ，仅 以大学生的满意度作为对高等教育满 意度 的判 读 ，其局限性太大。还有学者侧重从高等教育满意度测评内容的角度界定高等教育 满意度的概念 ，如刘武 、杨雪等认为高校顾客