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酒店管理理论 为何酒店员工流动速度过快 作为一种提高企业竞争力的管理形式。得到了广泛的应用。结合酒店业的特点，在分析 我国酒店人力资源管理存在问题的基础上。提出了人力资源管理外包对我国酒店的意义 和酒店实施人力资源管理外包的要点。 员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工 的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。 员工满意度包括以下5方面16个因素：对工作本身的满意度 (工作合适度，责任匹配度， 工作挑战性，工作胜任度)；对工作回报的满意度(工作认可度，事业成就感，薪酬公平 感，晋升机会)；对工作背景的满意度(工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度， 福利待遇满意度)；对工作人际关系的满意度(合作和谐度，信息开放度)；对企业整体 的满意度(企业了解度，组织参与度)。 星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产 品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也 融入到了每项服务中，员工满意度的高低直接影响员工的行为进而影响顾客的满意度。 因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链 的前端—— “员工满意度”的关注。即星级酒店只有面向顾客满意提高员工满意度或基 于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健康发展。因此与星级酒店员工满意度相关的研 究就有十分重要的意义。 服务是星级酒店的主要产品，对人的依赖比其它行业更为严重。近年来星级酒店人力资 源供给不足；学习组织缺乏系统管理；内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识；无法满 足员工个人发展需要；员工激励制度设计零乱；导致员工流失率越来越高。对于星级酒 店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是降低人力资源风险，吸引人 才和留住人才的关键。 1 叶予舜 3/27/2012 11:13:26 PM 随着我国酒店业的发展成熟．以及加入世界贸易组织等宏观大环境的改变。酒店业的竞 争越来越激烈。如何在市场竞争中取得竞争优势、为顾客提供优质的服务、提高酒店的 经营效益。人力资源管理的重要作用日益凸显出来。酒店人力资源管理是酒店辅助活动 的重要组成部分。虽然不能为酒店创造直接的效益。但对酒店核心业务的发展起着重要 的支撑作用。由于酒店人力资源管理对酒店的经营业绩的直接贡献不明显．因而没有得 到我国酒店的广泛重视，人力资源管理活动的不力导致我国酒店在经营管理过程中出现 了诸多问题。 1. 酒店人力资源管理存在的问题 1．1 酒店员工流动速度过快 员工的适当流动可以增进酒店内的有效竞争，保持酒店的活力。但如果流动速度过快。 则会造成员工内部的不稳定。从我国酒店目前的经营状况看，员工流动速度过快这一现 象非常明显，其中主要以低层员工的流动为主。而在低星级酒店和国有酒店中表现得更 加突出。根据相关调查，有的酒店80％以上的低层员工在酒店的工作时间不超过半年。 1．2酒店核心员工的流失严重 核心员工的流失是我国酒店人力资源管理面临的一大问题。核心员工是指那些掌握关键 技术和为企业带来大部分收益的那一部分员工。酒店的核心员工如与主要客户保持紧密 联系的销售人员、管理系统的维护人员等。这些员工并非靠高薪就能留住他们．他们更 希望能得到展示自己才能的平台。近年来。我国国有酒店的员工大量流向外资酒店。并 非只是因为外资酒店提供的薪水，还因为在外资酒店他们能摆脱相关制度和体制的束 缚，更好地实现他们的人生价值。 1．3酒店员工士气低落 员工流动速度的过快加重了员工的危机感，使得他们总在担心自己的工作，不能形成对 酒店的归属感和忠诚感。他们考虑的是如何使自己在酒店呆更长的时间。或者尽早离开 酒店另谋高就，这样就造成酒店员工的人人自危。士气低落。 2 叶予舜 3/27/2012 11:13:26 PM 1．4人力资源管理成本过高 人力资源管理一直没有得到我国酒店特别是国有酒店的重视，因而缺乏有效的成本控制 手段，近年来虽然加强了对人力资源管理费用的预算，但成本还是居高不下。有的酒店 为了降低成本，不惜通过频繁更换低层员工来达到此目的，这样做虽然直观上降低了员 工的工资。但是相关的员工招聘、培训等费用也随之发生，因而人力资源管理累积成本 也相应增加了。 1．5缺乏长期人才储备机制 目前我国酒店普遍缺少有效的留人机制．人才梯队建设不完善。一旦有优秀的员工流 失