中国建设银行深圳市分行零售网点转型战略研究.pdfVIP

摘 要 银行营业网点作为银行经营中的基础，是银行综合实力的具体象征和体现。根据调 查显示，银行营业网点仍是最受客户欢迎的服务渠道，是当前业务量最大的银行服务渠 道。同时，银行营业网点也是提供客户温馨式和互动式服务的最有效途径，保留了银行 服务渠道中最为关键的维护客户关系的功能，在银行电子服务渠道蓬勃发展的今天，是 其他银行服务渠道都无法取代的。在美国银行界，将银行营业网点看作是建立银行核心 竞争力、超过竞争对手最具防御能力的资源。 随着 2006 年 11 月 15 日，国务院颁布了修订后《中华人民共和国外资银行管理条 例》，正式兑现了2001年中国加入世界贸易组织时做出的5年开放国内银行业的承诺， 中外资银行开始全面交锋，竞争日趋激烈，竞争焦点集中于人民币业务和银行零售业务。 由于国有商业银行主要从事传统的银行批发业务，对银行零售业务和个人客户认识不 足，银行赢利模式主要集中于批发业务，银行零售业务在国有商业银行全部利润中占比 均在 15%以下。相比较，在英国《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中，保持 强劲优势的各银行集团大多依托银行零售业务提升收入和利润，花旗集团、美国银行、 富国银行、汇丰银行、渣打银行等大型银行集团的银行零售业务收入对总收入的贡献度 都在 60%以上，银行零售业务已经成为主要的利润来源。在新的市场环境下，特别是对 于着力开展银行零售业务而言，失去了银行网点资源的优势，就等于失去了客户基础， 银行营业网点已经被赋予了银行经营的新使命，担负着实现国有银行业利润结构模式优 化和转变的重要职能，日益成为银行产品销售的主要渠道和新利润增长点。因此，银行 营业网点必须由从事以传统银行批发业务为主导向以银行批发、零售业务并重的经营管 理新模式，银行零售网点转型已经被公认为是当前国有商业银行改革发展的重要课题。 中国建设银行深圳市分行（以下简称：深圳分行）处于中外资银行竞争的重点“区 域战场”，按照建行零售网点转型工作的战略部署，审时度势，积极行动，提出了实施 零售网点转型的战略，并坚持“以客户为中心”的经营理念，加快推进银行营业网点的 重大转变，对银行营业网点管理模式、岗位设置、功能区建设、客户服务流程等进行全 面改革；实现了内部资源配置与外部客户市场的良性互动和高度一致；保障了深圳分行 向一流零售银行目标的迈进；提高了经营效益，为客户、员工、股东创造了价值。并且 本人参与了深圳分行零售网点转型工作，掌握了大量数据、资料，在银行零售网点转型 Page 3 of 50 方面研究具有了一定的信息优势和专业优势。 基于以上原因，本文将中国建设银行深圳市分行零售网点转型项目作为论文题目， 将深圳分行零售网点转型工作作为研究对象。 在论文结构安排上，第一章是绪论，阐述了选题背景、论题相关的理论、论文的研 究方法、研究的主要内容和研究的意义及存在的不足，论述了国内商业银行网点转型的 必然性和紧迫形势；国外银行网点转型的情况综述和成功个案；国内近年出现网点转型 动向“新网点主义”和 “网点转型解决方案”，为全文的进一步研究奠定了基础。第二 章是银行零售网点转型的相关理论综述，介绍了银行批发业务与零售业务的概念、业务 范围及特点、银行零售网点转型概述和 SWOT 分析法，这是全文所依据的理论基础。第 三章是深圳分行案例分析，针对个案进行了较为详尽的研究分析。首先，从深圳分行的 发展变革、组织结构、人力资源、网点现状及同业对比等方面进行了分析；其次客户调 查统计为基础，对客户总体满意度、柜员服务客户满意度、客户等候时间、业务办理时 间客户接受程度等指标进行了统计结果分析，得出了网点服务的客户满意度关键因素； 确定了柜员服务态度、网点有序排队、VIP 室的隐私、不同营业网点业务流程一致性与 客户满意度的正相关，客户等待时间、交易时间与客户满意度的负相关；最后对深圳分 行零售网点转型的内在因素进行论证，为下一步转型工作的目标提供了指导依据。第四 章是深圳分行零售网点转型的战略分析，分析了竞争优势、劣势、面临的机会和威胁， 得出了深圳分行网点转型面临的机会大于威胁，优势大于劣势；明确了零售网点转型的 战略目标：改善网点效率、增强网点销售能力、提升客户满意度和提升市场竞争能力； 进一步阐明了零售网点转型的主体思路是从交易核算主导型向销售服务主导型、从业务 操作主导型向全员营销主导型的转变。第五章是深圳分行零售网点转型的具体措施分