中国肯德基基层服务员离职原因及保留方法研究.pdfVIP

摘 要 知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重 要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失己经 成为相当普遍的现象，特别是在餐饮企业，流失者人数之多、频率之高、影响 之深，已经成为困扰企业发展的难题之一。 在经济快速发展、生活节奏加快的情况下，越来越多的人选择在外面的餐 馆、餐厅、饭店就餐，因此餐饮企业的发展异常迅速。伴随餐饮企业的迅猛发 展，服务员的高离职率问题逐渐凸显，有的企业的离职率已经突破了警戒线。 服务员难招、“餐饮人才荒的消息频繁见诸于网络、报纸等媒体。2010年的一 份调查报告显示：2009-2010年度中国的外资企业平均员工离职率达到16.7%， 超过这些企业领导者心目中可接受的 16.6%的员工离职率上限，而餐饮行业则 是离职率最高的行业之一，平均离职率超过了 20%。离职不但会带来显性成本 （如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如 低落的士气、企业声望的降低、职位链的损害、丧失的机会等）。人才离职的“示 范”作用，会使企业员工心态不稳、士气低落，工作效率下降。这个时候，如 果企业的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员 工集体离职潮，全面祸及企业。企业经济上的损失也是不可避免的，离职人员 的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及人才重置成本，是企业必须承 受的。国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是 维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。 餐饮企业要形成自己的核心竞争力、树立自己的品牌、应对来自国内外的 强势竞争、谋取长期持续发展，必须提供卓越的服务，所以需要有一批高素质、 高水平、稳定的服务员队伍，服务员保留的重要性不言而喻。因此以肯德基餐 厅为样本研究影响服务员离职的因素具有现实意义和必要性。 离职研究的理论开始于20世纪初，在雇员离职研究比较成熟的西方发达国 家里，大量的离职研究直接或间接涉及对雇员离职意向成因的研究，并产生了 一些影响面很广的雇员离职模型，例如Mobley（1979）扩展的中间链模型、Steers I 和Mowday（1981）模型、Price、Mueller系列模型等，也就是说这些模型都不 是直接针对离职行为的。从另一角度来说，离职问题研究初期，主要集中在寻 求离职影响因素上，其成果奠定了离职内容理论，离职内容理论探讨影响离职 的因素，最容易被接受的是Muchinsky和Morrow（1980）的概括，他们将离职 影响因素划分为三个维度：工作关系因素、经济机会因素和个人因素；随后， 在此基础上的决策研究构成了离职过程理论，离职过程理论考虑到了离职影响 因素的交互作用和动态过程，形成了三种理论模型：结构模型、决策过程模型 和效用评价模型。上述理论仍局限在个体水平，组织水平的理论则开辟了新方 向，组织水平的离职理论从组织的目的出发，探讨组织因素和离职的关系，同 个体水平一样，它也分为结果与过程两种。组织因素包括组织政策与实践、激 励与报酬、组织氛围、晋升机会、工作群体、上下级关系、工作内容。因此， 本研究从微观方面加以阐述，参考几种不同的理论和模型，从人力资源管理的 微观角度考察影响肯德基基层服务员离职意向的主要因素。 中国肯德基是目前中国最大的餐饮企业，也是新经济时代的典型的劳动密 集型企业，支撑其发展的根本因素除了标准化的管理系统之外，最重要的就是 其人力资本。从肯德基在中国快速发展的过程来看，公司决策层不担心快速扩 张所需的资金，也不担心扩张过快带来的管理负担，甚至也不用太担心所面临 的市场竞争，公司最担心的就是人力资本的短缺，因为现阶段，管理人才和基 层服务员的短缺已经凸现，特别是餐厅服务员流动性过大已经成为营运一线的 餐厅经理们头疼的难题。 研究采用了定性和定量相结合的方法，来探寻影响肯德基服务员离职的因 素。定性研究包括个人深访和团队焦点访谈，而定量研究主要采用的是频数分 析和交差频数分析的方法。研究的结果显示，影响员工离职的因素主要有以下 几个：对薪酬不满、工作强度大、工作没有发展前景、工作环境不佳、没有收 到应有的尊重以及其他因素。在此分析的基础上，作者也对如何进行服务员保 留提出了几点建议，主要是：优化工作流程，减轻工作强度；建立更有竞争力 的薪酬结构体系；重视