上海铁路局12306客服中心系统的设计与实现.pdfVIP

上海铁道科技2013年第3期 25 韩琪上海铁路局信息技术所 如公交、民航、旅游、住宿、气象等。 摘要为了改进客运服务手段，及时准确地为广大旅 (3)向旅客提供订票、咨询、投诉建议等服务。 客提供社会化、全方位的铁路信息及出行服务，需要加快 (4)满足系统高密度、大数据量的业务处理请求，保障系 客户服务中心系统的建设和应用。系统实现自助语音查 统运行的高效性。 询、人工坐席接听、信息分析统计、管理监控，在旅客服务 (5)适应系统分步建设的要求，系统具备功能扩展的能 工作中取得很好的应用效果。 力，满足处理能力逐步增长的需要。 关键词旅客服务；人工坐席；自助语音 (6)建立完善的信息安全防护体系，保障系统的信息安全。 (7)建立客户服务中心机构，规范客户服务中心服务流 信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为 程。 推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代 (8)建立并完善咨询、投诉建议管理流程及制度。 化的重大发展战略。随着我国经济的高速发展，铁路进入了 (9)提供白助语音电话查询列车时刻、余票、票价、代售 高速发展阶段，基础建设的大力投入，高速铁路运营里程居 点、电话区号信息的功能。 世界第一位，如何更好地提供优质服务是当前铁路需要解决 的问题。 2系统设计 铁路运输服务，不仅要改善服务态度，更重要的是要提 上海铁路局12306客服中心系统设计电话最高接入能 升服务标准和组织管理水平，这需要信息系统的有力支撑和 力达到600话路，人工坐席接听能力为320话路。自助语音 保障。改进客运服务手段，及时准确地为广大旅客提供社会 查询功能采用了业内比较先进的IVR交互式语音应答技术， 化的、全方位的铁路信息及出行服务，需要加快铁路客户服 人工坐席接听功能采用了座席分组与ACD自动派线技术， 务中心的建设和应用。 后台数据库软件采用SYBASEASEl2．5，硬件平台使用IBM 的PC服务器，系统平台是SUSE 2008年年底，胡亚东副部长要求积极推进铁路客户服务 LINUXIO。在与铁路局现有 中心的建设，启动了铁路客户服务中心的规划与设计。2009客运系统的数据交互中，使用了SYBASE的复制服务器技 年5月铁道科技司组织专家通过《铁路客户服务中心总体技 术，实现数据实时传输同步。系统结构如图1所示。 术方案》的技术评审，为全面推进中央级及区域级客户服务 中心建设奠定了坚实的基础。正是在这样的大背景下，上海 铁路局12306客服中心系统项目正式启动。 一 1系统目标 一笱 ～0 建设上海铁路局客户服务中心系统的总体目标是：利用 现代的信息和网络技术，通过统一的特服号接入，实现统一 旺。cc2：,s‘! 的客户服务，实现自助语音与人工坐席投诉建议服务功能， 为旅客提供方便、快捷的铁路客运信息服务。 具体目标是： E ，矿睡二邛眶二=矿眶二=二Ⅳ